Isi

• Melangkah
• Metode 1 dari 3: Tulis surat keluhan Anda
• Metode 2 dari 3: Menggunakan nada dan format yang benar
• Metode 3 dari 3: Tindak lanjut
• Tips
• Peringatan

Menulis surat keluhan adalah sesuatu yang harus dilakukan kebanyakan orang di beberapa titik. Apakah Anda tidak puas dengan produk atau layanan perusahaan, biasanya mungkin untuk menyelesaikan masalah dengan cara yang saling menguntungkan, melalui surat keluhan yang tegas namun sopan. Menulis perusahaan pengaduan seharusnya tidak sulit atau menakutkan - Anda hanya perlu menyatakan fakta dengan jelas dan dengan sopan meminta penyelesaian.

Melangkah

Metode 1 dari 3: Tulis surat keluhan Anda

1. Harap tujukan surat Anda ke departemen layanan pelanggan. Jika Anda menulis surat keluhan, Anda memiliki peluang sukses terbaik jika Anda mengarahkan surat tersebut ke departemen layanan pelanggan perusahaan. Departemen layanan pelanggan terbiasa menangani keluhan, dan surat Anda kemungkinan besar akan ditangani secara efisien dan efektif.
   • Cobalah untuk mencari tahu nama manajer atau direktur layanan pelanggan dan tujukan surat Anda kepadanya secara pribadi. Mulailah surat Anda dengan Dear Pak atau Nyonya.diikuti dengan nama belakang mereka. Jika Anda tidak dapat menemukan nama manajer layanan pelanggan, tulis saja Dear Sir / Madam.
   • Anda harus dapat menemukan alamat layanan pelanggan di situs web perusahaan, atau di materi promosi atau promosi perusahaan, atau di kemasan atau label produk.
2. Langsung ke inti surat Anda dengan cepat. Baris pertama surat Anda harus menyatakan dengan jelas mengapa Anda menulis surat itu dan apa sebenarnya keluhan Anda. Harap berikan sebanyak mungkin fakta yang relevan, termasuk tanggal, waktu, dan tempat Anda melakukan pembelian atau menerima layanan, bersama dengan nomor seri atau model yang relevan.
   • Penerima surat harus dapat mengidentifikasi poin kunci dari surat tersebut dalam lima detik, jadi hindari perkenalan yang panjang dan tidak koheren.
   • Anda dapat memasukkan perincian atau penjelasan lebih lanjut tentang situasi di paragraf setelah kalimat pembuka Anda, tetapi baris pertama harus segera menarik perhatian ke keluhan Anda sejelas mungkin.
   • Misalnya, kalimat pembuka Anda bisa jadi, "Saya menulis untuk mengeluh tentang pengering rambut rusak yang saya beli dari perusahaan Anda pada tanggal 15 Juli, di lokasi A Street Anda, Kota Contoh."
3. Nyatakan secara spesifik hasil atau perbaikan apa yang ingin Anda lihat. Jika Anda menginginkan penggantian, uang kembali, perbaikan, atau bentuk kompensasi lainnya, harap nyatakan dengan jelas di paragraf kedua. Ini akan membantu Anda untuk tidak mendapatkan surat formulir, dan memberikan sesuatu kepada penerima untuk memulai.
   • Cobalah untuk menjadi sekonstruktif mungkin dalam komentar Anda dan sarankan cara-cara yang akan membantu Anda dan melanjutkan hubungan dengan perusahaan. Jika Anda meminta uang Anda kembali atau bentuk kompensasi lain, sementara pada saat yang sama mengatakan bahwa Anda berniat pindah ke perusahaan lain, mereka tidak akan merasa terdorong untuk mencoba dan memperbaiki masalah.
   • Jika Anda ingin perusahaan menyelesaikan masalah yang lebih luas, masukkan dalam surat Anda, tetapi ketahuilah bahwa itu bisa memakan waktu.
   • Jangan mengancam gugatan di surat pertama Anda. Ini mungkin solusi yang paling Anda butuhkan, tetapi kirimkan surat keluhan Anda terlebih dahulu dan tunggu tanggapannya.
4. Lampirkan salinan dokumen pendukung. Ini dapat mencakup tanda terima, sertifikat garansi, salinan cek yang telah Anda kirim dan, jika sesuai, foto atau video. Semua dokumentasi harus disertakan dengan surat Anda.
   • Pastikan Anda salinan dari semua dokumentasi yang ingin Anda lampirkan, bukan aslinya. Dengan begitu, informasi penting tidak bisa hilang jika Anda harus menunjukkan buktinya kepada orang lain.
   • Pastikan juga Anda menyebutkan jumlah persis lampiran dalam teks surat. Misalnya: "Terlampir Anda akan menemukan salinan kuitansi asli saya, serta salinan kartu garansi pengering rambut dan informasi nomor seri."
5. Beri mereka waktu tertentu untuk memperbaiki masalah. Berikan periode waktu yang tepat untuk menyelesaikan masalah yang Anda inginkan. Ini akan memberi Anda ketenangan pikiran dan membantu menyelesaikan masalah dengan cepat.
   • Menetapkan batas waktu juga akan membantu mencegah surat Anda hilang atau dilupakan, yang dapat menyebabkan masalah dan kebencian lebih lanjut antara Anda dan perusahaan.
   • Pastikan jangka waktu yang Anda berikan masuk akal.Biasanya satu atau dua minggu sudah cukup, meskipun itu akan bervariasi tergantung pada permintaan Anda.
6. Akhiri surat itu dengan hormat. Ucapkan terima kasih kepada penerima atas bantuannya, dan beri tahu mereka bagaimana dan kapan mereka dapat menghubungi Anda untuk menyelesaikan masalah. Ini akan membuat pekerjaan mereka jauh lebih mudah, memungkinkan Anda untuk mengharapkan hasil yang lebih efisien.
   • Akhiri surat itu dengan Hormat kami atau Dengan hormat (yang terakhir ini sedikit lebih formal). Hindari rumus penutup informal seperti "Salam".

Metode 2 dari 3: Menggunakan nada dan format yang benar

1. Bersikap sopan. Anda mungkin marah, dan Anda mungkin benar, tetapi bersikap kasar hanya akan membuat penerima menjadi defensif. Tulis dengan nada hormat dan hindari membuat komentar yang mengancam, marah, atau sarkastik dengan cara apa pun. Ingatlah bahwa orang yang membaca surat Anda tidak secara langsung bertanggung jawab atas apa yang terjadi, dan mereka akan jauh lebih positif dan bersedia membantu pelanggan yang sopan dan sopan daripada pelanggan yang marah dan menuduh.
   • Ingatlah bahwa perusahaan yang Anda tuju tidak menargetkan Anda. Sebagian besar perusahaan memiliki kepentingan untuk membuat pelanggan mereka senang.
   • Anda akan jauh lebih sukses jika Anda memperlakukan penerima sebagai seseorang yang ingin membantu Anda, daripada berasumsi bahwa mereka jahat.
   • Jangan menulis saat Anda sedang marah. Tunggu untuk tenang sebelum menulis surat Anda. Atau jika Anda lebih suka, tulis surat itu saat uap masih keluar dari telinga Anda, lalu tunggu satu atau dua hari sebelum mengirimkannya. Anda mungkin ingin memformulasi ulang hal-hal untuk melepaskan diri.
2. Bersikaplah ringkas. Perwakilan layanan pelanggan dapat menerima ratusan surat sehari, jadi penting bagi Anda untuk langsung ke pokok permasalahan dengan cepat sehingga mereka tahu persis apa yang mereka hadapi segera setelah mereka mulai membaca. Jika surat Anda terlalu panjang atau terperinci, pembaca akan membacanya secara global dan pada akhirnya tidak memiliki gagasan yang jelas tentang masalah yang sebenarnya atau solusi yang diinginkan.
   • Hindari detail yang berlebihan atau kata-kata kasar atau monolog yang panjang.
   • Cobalah untuk membatasi surat Anda pada satu sisi, atau kurang dari 200 kata.
3. Menghormati perintah. Menegakkan rasa hormat dalam surat Anda menentukan nada yang tepat dan memberi tahu perusahaan bahwa keluhan Anda harus ditanggapi dengan serius. Hal ini terutama berlaku untuk keluhan yang lebih serius, yang dapat menimbulkan konsekuensi finansial yang signifikan.
   • Menegakkan rasa hormat melibatkan berbagai hal, seperti kualitas bahasa, pengetahuan Anda tentang hak-hak Anda dan tanggung jawab perusahaan, serta presentasi surat yang profesional.
   • Semua hal ini memberi Anda kredibilitas, yang seharusnya berdampak positif pada tanggapan atas surat Anda.
4. Atur surat Anda dengan cara yang jelas dan benar. Seperti disebutkan di atas, mengatur surat Anda secara profesional akan mempengaruhi penerimaan pengaduan Anda secara positif. Cantumkan nama, alamat, dan tanggal Anda di kiri atas, diikuti dengan nama atau jabatan orang yang Anda tuju, bersama dengan alamat perusahaan tepat di atas badan surat.
   • Selalu ketik surat Anda di komputer, ini membuatnya lebih mudah dibaca dan terlihat lebih rapi. Jika Anda harus menulis surat dengan tangan, pastikan tulisan tangan Anda jelas dan terbaca, tanpa kata-kata yang dicoret atau noda tinta.
   • Untuk menulis tanda tangan Anda, sisakan ruang kosong di bawah Hormat kami atau Dengan hormat di mana Anda bisa membubuhkan tanda tangan Anda. Di bawah spasi ini, ketikkan nama Anda agar terbaca dengan jelas.
   • Jaga agar surat tetap rapi dan teratur, dengan paragraf yang kira-kira berukuran sama.
5. Periksa ejaan dan tata bahasa. Ejaan dan tata bahasa yang salah dapat berdampak negatif pada bagaimana keluhan Anda diterima. Pastikan untuk menggunakan pemeriksa ejaan di komputer Anda sebelum mencetak surat itu, atau minta orang lain membacanya sebelum Anda mengirimkannya.

Metode 3 dari 3: Tindak lanjut

1. Tunggu batas waktu yang telah Anda tetapkan. Bersabarlah dan jangan lakukan apa pun sampai batas waktu yang diberikan di surat pertama Anda selesai. Jika tanggal ini berlalu dan Anda masih belum mendengar apa pun, tindak lanjuti dengan panggilan telepon atau email untuk memeriksa apakah surat tersebut telah diterima. Itu selalu yang terbaik untuk memberi perusahaan keuntungan dari keraguan.
   • Jika Anda masih belum menerima informasi yang berkaitan dengan surat Anda, atau jika Anda sudah tetapi situasinya tidak ditangani dengan memuaskan, Anda dapat melanjutkan dengan mengirimkan pengaduan Anda kepada seseorang yang lebih tinggi.
2. Bekerja ke atas dalam struktur komando. Jika Anda tidak berhasil berurusan dengan direktur layanan pelanggan, coba cari tahu siapa yang berperingkat lebih tinggi dan tulis surat kepada orang itu. Setiap kali Anda naik tangga, baik dari perwakilan layanan pelanggan, direktur, wakil ketua, hingga CEO, tambahkan korespondensi yang Anda miliki di tingkat sebelumnya. Dengan begitu, perwakilan penjualan baru Anda di perusahaan tersebut akan mengetahui apa yang terjadi, dan masalah tersebut kemungkinan besar dapat diselesaikan tanpa tuntutan hukum.
   • Lebih baik memulai dengan departemen layanan pelanggan sebelum Anda naik ke atas bukit, daripada langsung ke puncak. Ini karena departemen layanan pelanggan lebih berpengalaman dalam menangani jenis keluhan ini, dan surat kepada CEO kemungkinan besar akan diteruskan ke departemen ini.
   • Jika demikian, perwakilan layanan pelanggan mungkin secara otomatis mulai melihat Anda dalam pandangan yang tidak menguntungkan karena mencoba melupakan mereka.
   • Ingat, jika Anda menulis surat kepada CEO atau manajer umum, harus ekstra jelas, ringkas, dan ditulis dengan baik, karena mereka mungkin belum tahu tentang insiden tersebut.
3. Jika Anda ingin mengajukan gugatan, pergi ke pengacara. Dia akan tahu apa yang harus dilakukan. Ingatlah bahwa tindakan hukum adalah pilihan terakhir, dan segera mengutarakannya dalam surat Anda akan menimbulkan nada negatif dan berisiko mengalihkan klaim untuk mendapatkan kompensasi. Ini juga bisa menjadi negatif bagi Anda jika mereka memperhatikan bahwa Anda menggertak.

Tips

• Sebelum Anda menulis, luangkan waktu sejenak untuk memikirkan tentang apa yang terjadi. Ketika Anda telah memikirkan segalanya dan tahu persis apa yang Anda inginkan dan bagaimana Anda ingin memintanya, Anda siap untuk menulis surat Anda.
• Pastikan nama, alamat, email, dan nomor telepon Anda (rumah, kantor, dan ponsel jika memungkinkan) ada pada surat Anda. Juga tanyakan detail pembaca sehingga Anda berdua bisa tetap up-to-date dengan perkembangan keluhan Anda.
• Bacalah lagi dan pastikan semuanya benar, tulus, dan dapat diverifikasi.
• Jangan bersumpah. Ingatlah bahwa Anda menginginkan kompensasi atau solusi, dan menyinggung pembaca Anda tidak akan berkontribusi untuk itu. Jika Anda ingin menggunakan bahasa yang lebih kuat, hindari kalimat pasif dan gunakan kata-kata yang lebih langsung dan deskriptif. Mungkin Anda pernah terkejut atau bahkan terasa menjijikkan, kata-kata yang lebih kuat dari sekadar kecewa.
• Mengirimkan keluhan Anda secara tertulis memiliki efek yang lebih kuat daripada mengirim email, faks, atau komentar kepada perusahaan di blog atau situs web mereka. Sebagian besar perusahaan menangani pengaduan tertulis formal dengan prioritas lebih tinggi.
• Jika Anda menulis untuk mengeluh tentang orang tertentu, batasi surat Anda pada kekurangan mereka dan jangan mengeluh tentang organisasi secara keseluruhan. Jika Anda menulis untuk mengeluh tentang kebijakan perusahaan, jangan menghina pendengar atau kebijakan tersebut. Cukup nyatakan masalah Anda dan bagaimana Anda ingin menyelesaikannya.
• Jangan mengirimkan pernyataan saksi di bawah sumpah. Faktanya, jika Anda pikir Anda akan dibawa ke pengadilan, Anda mungkin ingin menahan bukan hanya kesaksiannya, tetapi juga namanya. Juga perlu diingat bahwa pergi ke pengadilan mungkin tidak murah. Dalam banyak kasus, lebih baik mencapai kesepakatan secara informal, atau paling banyak melalui komite sengketa.
• Ada situs web konsumen tempat Anda dapat mengirimkan keluhan dan melihat apakah orang lain pernah mengalami situasi yang sama dengan perusahaan tertentu itu.
• Simpan salinan semua korespondensi dan tanggal surat Anda dikirim.

Peringatan

• Adalah ilegal untuk menulis surat yang mengancam kekerasan fisik, perusakan properti, atau serangan terhadap kesehatan atau keselamatan. Ancaman dapat ditafsirkan sebagai intimidasi, dan dapat menjadi dasar gugatan, dan dapat dikenakan denda atau bahkan penjara. Bantulah diri Anda sendiri dan lupakan ancaman. Jangan menaruhnya di atas kertas atau mengirimkannya!