Pengarang:
Judy Howell
Tanggal Pembuatan:
6 Juli 2021
Tanggal Pembaruan:
1 Juli 2024
Isi
Berurusan dengan pelanggan yang marah bisa menjadi salah satu tantangan terbesar di tempat kerja. Apakah Anda bertemu pelanggan tersebut secara langsung atau berbicara melalui telepon, kemungkinan besar Anda akan menghadapi banyak frustrasi, agresivitas, amarah, dan ketidaksabaran. Yang terpenting adalah tetap tenang.
Melangkah
Bagian 1 dari 2: Memahami keluhan pelanggan
Tetap tenang dan sesuaikan pola pikir Anda. Tidak ada yang suka berurusan dengan orang yang memanas dan berteriak di tempat umum. Namun, terserah Anda untuk tetap tenang dalam situasi itu. Anda mungkin tergoda untuk balas berteriak, tetapi cobalah untuk menolak! Situasi hanya akan meningkat jika Anda juga marah dan mulai berteriak. Mengedepankan layanan pelanggan terbaik Anda dan mencoba menenangkan emosi Anda - inilah waktunya untuk mulai bekerja. - Jangan menggunakan sarkasme atau kesopanan yang berlebihan. Perilaku seperti itu akan semakin memicu kemarahan pelanggan dan membuat situasinya semakin menjengkelkan.
Dengarkan secara aktif apa yang dikatakan pelanggan. Pelanggan yang marah umumnya hanya ingin seseorang melampiaskan kemarahan dan frustrasinya, dan hari ini Anda adalah orang itu. Itu berarti Anda harus melakukan yang terbaik untuk mendengarkan dengan cermat apa yang dia katakan. Berikan perhatian penuh kepada pelanggan Anda dan jangan sampai teralihkan. Perhatikan pidatonya, dan benar-benar dengarkan apa yang dia katakan. - Saat Anda mendengarkan dia, carilah jawaban atas pertanyaan-pertanyaan berikut: Apa yang terjadi yang membuatnya kesal? Apa yang dia inginkan? Apa yang dapat Anda lakukan untuk membantu?
Matikan perasaan Anda. Jika pelanggan sangat marah, dia mungkin mengatakan sesuatu yang sangat kasar atau kejam. Ingatlah untuk tidak tersinggung. Pelanggan marah pada perusahaan, produk, atau layanan - bukan Anda. Anda harus mengesampingkan perasaan pribadi Anda sejenak. - Ingatlah bahwa jika klien menjadi atau mengancam untuk menjadi bermusuhan atau melakukan kekerasan, beri tahu dia untuk memanggil atasan Anda untuk menyelesaikan konflik. Jika Anda mundur, beri tahu supervisor Anda apa yang terjadi. Jika semakin parah, minta pelanggan untuk pergi. Pastikan Anda mengetahui protokol perusahaan mengenai pelanggan yang berpotensi berbahaya. Jika protokol menetapkan ini, jangan ragu untuk menghubungi polisi.
Ulangi kekhawatiran pelanggan. Saat pelanggan selesai memerah, pastikan Anda tahu persis mengapa dia kesal. Jika Anda masih tidak yakin, ulangi apa yang menurut Anda membuat pelanggan kesal. Atau tanyakan pada pelanggan tentang hal itu. Mengulangi keprihatinan menunjukkan bahwa Anda memperhatikan. Anda juga mengonfirmasi bahwa ada masalah yang perlu diselesaikan. - Cara yang baik untuk memastikan Anda mengetahui masalahnya adalah dengan tetap tenang dan menyesuaikan bahasa Anda. "Aku mengerti kamu marah, dan memang benar: pizza dikirim kepadamu terlambat satu jam."
Bersimpati secara aktif dengan pelanggan. Empati akan membantu pelanggan memahami bahwa Anda ada untuk melayani mereka. Setelah Anda mengidentifikasi masalahnya, tunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda menyesal dan bahwa Anda sepenuhnya memahami mengapa mereka marah. Katakan sesuatu seperti: - "Saya benar-benar memahami rasa frustrasi Anda - harus menunggu pizza itu buruk, terutama saat Anda sangat lapar."
- "Anda berhak untuk merasa terganggu - penundaan pengiriman dapat mengacaukan seluruh jadwal Anda."
Minta maaf. Beri tahu pelanggan bahwa Anda benar-benar menyesal atas kejadian ini - terlepas dari apakah menurut Anda pelanggan itu terlalu dramatis atau tidak. Sama seperti menunjukkan empati, meminta maaf dapat menempatkan Anda di jalur yang benar. Terkadang pelanggan yang kesal hanya menginginkan permintaan maaf atas layanan yang buruk. Semoga pelanggan akan sedikit tenang jika Anda meminta maaf atas nama atasan Anda. - Katakan sesuatu seperti, "Saya sangat menyesal pizza tidak tiba tepat waktu. Sangat membuat frustrasi ketika itu terjadi, dan saya sangat mengerti mengapa Anda tidak menyukainya. Mari kita lihat apa yang bisa kita lakukan untuk memperbaikinya. membuat."
Hubungi manajer Anda jika klien meminta Anda. Jika Anda menghadapi situasi tersebut dan pelanggan meminta Anda memasukkan supervisor atau manajer Anda, yang terbaik adalah menyetujuinya. Namun, akan lebih baik jika Anda menghindari keharusan memanggil manajer Anda. Dengan menyelesaikan sendiri situasi yang memanas, Anda menunjukkan kepada atasan Anda bahwa Anda mampu menangani pelanggan yang marah dengan tenang.
Bagian 2 dari 2: Pindah
Berikan solusi (atau solusi) yang mungkin. Sekarang Anda tahu mengapa pelanggan marah, Anda perlu mencari solusi. Jika Anda dapat menemukan solusi yang akan memuaskan pelanggan, berikanlah. - Jika kita mengambil contoh pizza, maka Anda dapat mengatakan sesuatu seperti, "Saya sangat mengerti bahwa Anda kesal karena keterlambatan pengiriman. Saya akan dengan senang hati mengembalikan uang pizza Anda, dan menawarkan voucher untuk pizza gratis. Saya akan berada di sana. secara pribadi memastikan bahwa pizza berikutnya akan dikirimkan kepadamu seperti kilat. "
Mintalah umpan balik dari pelanggan. Jika Anda tidak yakin apa yang akan membuat pelanggan senang, tanyakan saja kepada mereka. Apa yang dia ingin bantu untuk menyelesaikan situasi tersebut? Apakah ada hasil yang dia akan puas? Katakan sesuatu seperti: - "Bagaimana saya bisa menebusnya untuk Anda? Jika itu sesuai kemampuan saya, saya akan memastikan bahwa itu terpenuhi."
Ambil tindakan segera. Beri tahu pelanggan apa yang akan Anda lakukan untuk memastikan masalah teratasi. Berikan detail kontak Anda, terutama jika Anda berbicara dengan pelanggan melalui telepon. Dengan cara ini dia dapat menghubungi Anda jika masalah berulang. 
Luangkan beberapa menit untuk diri Anda sendiri setelah situasi tersebut. Jika pelanggan telah keluar atau menutup telepon, luangkan waktu sejenak untuk memproses apa yang baru saja terjadi. Biarkan diri Anda menenangkan diri sejenak. Bahkan jika pelanggan merasa puas, situasi ini bisa sangat menegangkan. Luangkan waktu sejenak untuk mengatur napas. Tuliskan apa yang terjadi: tanggal, waktu, tempat, peristiwa, solusi. 
Hubungi pelanggan. Hubungi pelanggan saat masalah teratasi. Tanyakan padanya apakah semuanya berjalan lancar. Jika bisa, lakukan selangkah lebih maju. Tulis permintaan maaf dengan tulisan tangan atau tawarkan diskon kepada pelanggan untuk pesanan berikutnya.
Tips
- Jangan menanggapi keluhan tersebut secara pribadi - meskipun Anda sendiri yang bertanggung jawab. Jika Anda terlibat secara emosional dalam masalah tersebut, minggir. Mintalah karyawan lain menyelesaikan konflik tersebut.
- Pertimbangkan bagaimana Anda akan melihat masalah terselesaikan jika Anda memiliki keluhan. Kemudian perlakukan pelanggan seperti Anda ingin diperlakukan.
- Bagaimana Anda menangani keluhan dapat memastikan bahwa pelanggan dipertahankan. Jika Anda melakukannya dengan benar, ada kemungkinan besar mereka akan terus berdatangan; jika Anda tidak melakukannya dengan benar, kemungkinan besar mereka tidak akan kembali.
- Salah satu cara untuk tidak menyinggung masalah ini adalah dengan mengingatkan diri sendiri bahwa pendapat pelanggan itu penting, tetapi tidak sepenting pendapat keluarga dan teman Anda. Jangan biarkan orang asing merusak satu menit pun dari hari Anda.
- Beberapa pelanggan mengeluh tentang segalanya. Jika Anda menemukan salah satu dari pelanggan tersebut, cobalah untuk berbicara dengan manajer Anda tentang apakah pelanggan itu adalah salah satu Anda lebih suka kehilangan daripada menjadi kaya. Waktu yang Anda buang untuk pelanggan seperti itu dapat digunakan dengan lebih baik untuk pelanggan yang baik.
- Jika Anda tidak dapat memberikan apa yang diinginkan pelanggan, cobalah sesuatu secara gratis (mintalah izin) untuk memperbaikinya.
Peringatan
- Ingatlah bahwa keselamatan Anda, kolega Anda, dan pelanggan lain adalah yang utama. Jika pelanggan melanggar batas dengan mengancam Anda, membuat komentar yang mengancam, atau menunjukkan perilaku bermusuhan, hubungi polisi. Beri tahu supervisor Anda jika ini dapat dilakukan dengan aman. Sebagian besar perusahaan lebih suka kehilangan pelanggan yang suka kekerasan daripada membahayakan keselamatan karyawan, pelanggan, dan orang lain.
