Isi

• Langkah
• Peringatan

Ketika ada kebutuhan untuk mengirim email ke departemen layanan pelanggan, beberapa orang merasa kesulitan. Bagaimana seharusnya Anda menulis surat melalui email ketika dulu selalu menulis surat di atas kertas? Konvensi atau protokol apa yang ada untuk permintaan layanan pelanggan? Meskipun setiap profesi, wilayah, dan budaya akan memiliki aturan yang berbeda, ada pedoman umum untuk memastikan bahwa Anda mencapai tujuan Anda saat mengirim email ke layanan pelanggan.

Langkah

Bagian 1 dari 3: Penelitian situs web

1. 

   Mencari jawabannya. Sebelum menulis email ke departemen layanan pelanggan perusahaan, Anda harus memastikan bahwa situs web perusahaan tidak memiliki jawaban atas pertanyaan Anda. Banyak perusahaan telah menjawab pertanyaan umum di halaman FAQ dan Dukungan.
   • Anda dapat dengan mudah mengakses bagian dukungan ini di situs web perusahaan dengan mengarahkan kursor ke bagian bawah halaman dan mengklik link "Kontak", "Bantuan" atau "Layanan Pelanggan".

2. 

   
   
   Temukan halaman Layanan Pelanggan. Jika Anda tidak dapat menemukan link Layanan Pelanggan di bagian bawah halaman web, Anda dapat menggunakan kotak pencarian. Ini bisa berupa bidang teks untuk entri data atau simbol kaca pembesar di sudut kanan atas beranda. Ketik istilah penelusuran, seperti "layanan pelanggan" atau "kontak" dan tekan tombol Enter.
   • Biasanya, pada halaman "Hubungi Kami", perusahaan akan memberikan formulir informasi email bagi pelanggan untuk memberikan komentar atau keluhan.
     • Lihat halaman ini untuk memastikan Anda mendapatkan salinannya; jika tidak, temukan alamat email yang akan Anda gunakan untuk mengirim email ke akun email pribadi Anda, yang membantu Anda mengarsipkan pesan.

3. 

   
   
   Gunakan bilah pencarian. Temukan topik yang Anda tanyakan di bilah pencarian yang sama dengan yang Anda gunakan untuk menemukan alamat email layanan pelanggan. Menelusuri topik atau pertanyaan dengan cara ini akan membantu Anda mendapatkan jawaban tanpa harus mengirim email.
   • Pencarian yang cermat membantu Anda mendapatkan apresiasi ketika Anda benar-benar perlu mengirim email. Jika menulis email tentang masalah tersebut sudah ada di situs web, tim layanan pelanggan mungkin akan mengira Anda adalah tamu yang sulit dan pasif, dan karenanya merupakan pelanggan potensial.
   • Lihat Pertanyaan yang Sering Diajukan. Dalam banyak kasus, pertanyaan Anda sudah terjawab ada di bagian FAQ. Banyak situs web mendukung bagian ini untuk meminimalkan jumlah email yang dikirim ke layanan pelanggan.

4. 

   
   
   Riset kebijakan perusahaan. Jika Anda tidak dapat menemukan jawaban untuk masalah Anda di bilah pencarian atau FAQ, Anda dapat menemukan lebih banyak di bagian "Tentang Kami" atau halaman Kebijakan Pengembalian. Arahkan mouse Anda ke bagian bawah halaman web dan temukan tautannya. Temukan tautan apa pun yang berisi jawaban atas pertanyaan Anda termasuk: Tentang Kami, Daftar Isi, Kartu Kredit, Produk yang Tersedia, Kebijakan Pengembalian, Kebijakan Privasi, Syarat Penggunaan, dll.
   • Meskipun jawabannya tidak ditemukan di tautan ini, membaca informasi secara menyeluruh akan membantu Anda menggunakan pengetahuan perusahaan tambahan untuk mendapatkan dukungan yang Anda inginkan melalui email.
   iklan

Bagian 2 dari 3: Menulis email

1. 

   Identifikasi ini sebagai email keluhan atau pujian. Tidak semua email yang dikirim ke customer service merupakan keluhan atau pertanyaan. Mungkin Anda hanya ingin berterima kasih atas dukungan mereka. Sebagian besar perusahaan dengan senang hati menerima email positif ini serta email yang mengajukan pertanyaan.
   • Faktanya, terkadang keluhan lebih cepat dan lebih langsung daripada email. Email hanya cocok jika Anda mengirim ucapan terima kasih atau mengajukan pertanyaan tanpa jawaban langsung, tetapi jika Anda ingin segera menyelesaikan masalah, yang terbaik adalah menelepon.

2. 

   Tulis judul Anda dengan jelas. Tulis judul yang bermakna dan langsung ke intinya. Ini akan membantu staf layanan pelanggan melihat email Anda terlebih dahulu di kotak masuk, sehingga merespons lebih cepat. Tulis judul yang ringkas, sertakan ringkasan email, dan mintalah tanggapan yang memuaskan.
   • Contoh: "Chacos saya dengan garansi seumur hidup digigit anjing - Perlu ditukar"

3. 

   Mulailah dengan salam. Setelah Anda menulis judul yang jelas, langkah selanjutnya adalah menyapa staf layanan pelanggan. Jangan terburu-buru mengangkat masalah ini. Anda tidak akan melewatkan salam saat menelepon atau bertemu langsung, bukan? Anda cukup menulis "Layanan Pelanggan yang Terhormat".
   • Temukan nama untuk menyapa. Beberapa perusahaan kecil dan menengah mencantumkan nama agen layanan pelanggan mereka, dan menuliskan nama karyawan akan membuat mereka senang mendukung seseorang yang menyenangkan dan baik seperti Anda.
   • Anda bisa mengakhiri sapaan dengan koma atau titik dua. Misalnya, Untuk Layanan Pelanggan, ATAU Untuk Layanan Pelanggan:

4. 

   Gunakan ejaan standar. Tunjukkan rasa hormat kepada penerima dengan menulis sesuai standar. Jangan gunakan semua huruf kapital, kombinasi huruf besar dan kecil yang berantakan, atau font yang dirancang agar terlihat seperti tulisan tangan. Anda hanya perlu mengetik dengan tanda baca, ejaan, dan kapitalisasi standar. Ini akan membantu email Anda dihargai.

5. 

   Pertahankan nada sopan. Bersikaplah sopan apakah Anda menulis email keluhan atau mengungkapkan kemarahan. Anda akan menjadi tamu yang berharga dan menerima perlakuan yang lebih sopan sebagai imbalannya.

6. 

   Perkenalkan dirimu. Setelah menyapa, Anda perlu memperkenalkan diri. Perkenalkan nama Anda dan tunjukkan bahwa Anda adalah pelanggan pertama kali atau telah membeli beberapa kali. Dalam kedua kasus tersebut, staf akan ingin menyenangkan Anda. Jika perlu, sebutkan lokasi geografis Anda (untuk produk atau layanan luar ruangan).

7. 

   Bersikaplah spesifik. Gunakan kata-kata spesifik di email. Hindari penggunaan istilah umum, seperti "produk saya"; Sebaliknya, Anda harus memberikan penjelasan rinci tentang produk atau layanan dan mengapa Anda perlu menulis email tersebut. Jelaskan insiden terkait produk / layanan sehingga karyawan dapat mengidentifikasi masalah secara akurat. Menyertakan informasi yang diperlukan ini di email pertama akan membantu menghindari penambahan email yang panjang.
   • Gunakan tautan produk, jika tersedia, sehingga karyawan dapat langsung merujuknya berdasarkan apa yang Anda jelaskan.
   • Tulis nomor pesanan di email, karena sebagian besar karyawan akan menanyakan informasi tersebut. Nomor ini digunakan untuk melacak pesanan dan menyimpan di sistem.

8. 

   Ajukan pertanyaan yang jelas. Langsung ke intinya di email. Jangan menelepon. Setelah Anda menyapa karyawan Anda dan memperkenalkan diri, mulailah menulis paragraf baru yang menunjukkan dengan tepat apa yang sedang terjadi, menggunakan kata-kata yang spesifik.
   • Minta insentif secara langsung jika diinginkan. Namun, Anda mungkin malu meminta diskon, tinggalkan di email. Jika Anda ingin menerima sesuatu sebagai imbalan atas produk yang cacat, tanyakan langsung.

9. 

   Tulis paragraf pendek. Tulislah bagian-bagian yang ringkas. Tulis 1, 2, atau hingga 3 kalimat dalam satu paragraf agar mudah dibaca. Ini juga membantu karyawan membaca cepat email untuk mengetahui cara memprioritaskan. Jika email berisi terlalu banyak kata, sering kali peringkatnya rendah karena mereka tidak punya waktu untuk membaca dan memahami apa yang Anda inginkan.

10. 

    Akhiri dengan tanda tangan sederhana. Akhiri email dengan kesimpulan untuk meringkas permintaan atau pujian, dan terakhir ucapkan selamat tinggal. Akhiran "Hormat kami" akan berfungsi, tetapi Anda juga dapat melewati selamat tinggal dan cukup memasukkan tanda tangan email. Anda juga dapat menunjukkan urgensi dengan mengatakan "Saya menunggu tanggapan Anda".
    • Tanda tangan email termasuk nama, pekerjaan, dan informasi kontak Anda. Anda dapat memformat tanda tangan email dalam pengaturan email dan mengaturnya agar muncul secara otomatis saat menulis email baru.

11. 

    Jangan lampirkan file. Anda tidak boleh melampirkan apa pun dalam email kepada seseorang untuk pertama kalinya. Banyak situs web memiliki filter spam yang menargetkan email yang berisi file, menyebabkan email dikirim ke Kotak Spam sebelum dibaca.
    • Anda tentu saja harus melampirkan file tersebut jika Anda mengirimkan lamaran kerja melalui email dan diminta untuk melampirkan resume Anda dalam format Word.
    • Jangan berikan nama pengguna, kata sandi, atau informasi akun / penagihan kredit Anda.

12. 

    Baca dengan seksama sebelum mengirim. Setelah menulis email, jangan terburu-buru menekan tombol Send. Anda perlu membaca email dengan hati-hati, memastikan tidak ada kesalahan ceroboh yang mengganggu kata-kata selektif Anda. Entah menulis email di telepon, "dikirim dari iPhone saya" otomatis tidak bisa menjadi alasan untuk kesalahan tata bahasa dan tanda baca, sehingga mengurangi profesionalisme Anda.

13. 

    Meminta. Jika Anda belum menerima email balasan setelah beberapa hari, email Anda mungkin telah diblokir oleh filter spam atau dikirim ke halaman email paling bawah. Kirim pengingat email sebelumnya dan tanyakan apakah mereka menerima email pertama Anda. iklan

Bagian 3 dari 3: Tetap sopan

1. 

   Tulis tata bahasa dan ejaan yang benar. Anda mungkin tidak menyadarinya, tetapi salah satu bagian dari menjaga nada sopan adalah menggunakan tata bahasa dan ejaan yang benar. Perhatikan untuk menyampaikan pesan Anda dengan cara yang koheren menunjukkan bahwa Anda menghormati penerimanya, dan bahwa Anda adalah orang yang sopan.

2. 

   Tunjukkan kualifikasi dan pengetahuan. Jangan sombong, tetapi tunjukkan kemahiran Anda melalui penggunaan kata yang benar. Selain itu, jika Anda telah meneliti situs web perusahaan dan mengetahui sedikit tentang kebijakan mereka, katakanlah Anda telah membaca tetapi tidak dapat menemukan jawaban untuk masalah Anda.

3. 

   Hindari lelucon. Komentar dan lelucon yang jenaka harus digunakan di tempat yang tepat, sehingga tidak boleh muncul dalam email yang serius, setidaknya saat pertama kali dikirim. Bahasa jenaka dianggap tidak pantas dan harus dihindari dalam bisnis.
   • Setelah Anda menjalin hubungan dengan seorang karyawan melalui beberapa email, lelucon itu akan diterima dan lebih mudah dipahami.

4. 

   Ekspresikan diri Anda tanpa serangan. Apakah Anda marah tentang produk atau layanan yang buruk, mengungkapkan emosi dalam email tidak akan memberikan hasil yang diinginkan. Menyajikan masalah dengan rasa hormat dan kesopanan lebih efektif daripada email yang mengganggu atau agresif.
   • Ingatlah bahwa Anda mungkin tidak dapat mengekspresikan emosi Anda dengan kata-kata dengan benar. Jika Anda kesal karena suatu masalah yang membutuhkan penyelesaian segera, panggilan telepon akan lebih efektif.

5. 

   Sebutkan komitmen dan penghargaan Anda. Pada akhirnya, menyebutkan komitmen Anda kepada perusahaan dan penghargaan Anda atas layanan mereka selama bertahun-tahun akan membuat karyawan merasa lebih nyaman membaca email Anda dan membalasnya. lebih cepat. iklan

Peringatan

• Jangan berikan nama pengguna, kata sandi, atau informasi penagihan Anda (kartu kredit, kartu debit, atau rekening bank) dalam email yang dikirimkan ke layanan pelanggan.