Isi

• Langkah
• Bagian 1 dari 3: Mendapatkan umpan balik pelanggan
• Bagian 2 dari 3: Menilai Bisnis Anda
• Bagian 3 dari 3: Meningkatkan layanan perusahaan Anda
• Tips
• Peringatan

Memberikan layanan berkualitas tinggi merupakan tantangan utama bagi hampir semua jenis bisnis. Kualitas layanan dapat menjadi faktor utama ketika pelanggan memutuskan perusahaan mana yang akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Konsumen memiliki ekspektasi tertentu tentang tingkat kepuasan yang mereka dapatkan dari bisnis yang rutin mereka gunakan. Perusahaan yang terbiasa memenuhi harapan ini dapat memiliki bisnis yang berkelanjutan dan basis pelanggan yang loyal. Namun, sulit untuk meningkatkan kualitas layanan jika Anda tidak memiliki informasi dari pelanggan Anda tentang cara meningkatkannya.Dengan demikian, mengumpulkan umpan balik pelanggan dan menggunakannya untuk mengukur kualitas layanan harus menjadi bagian besar dari hampir semua rencana permainan.

Langkah

Bagian 1 dari 3: Mendapatkan umpan balik pelanggan

1. 1 Gunakan kuesioner. Mungkin cara termudah dan paling langsung untuk mendapatkan ulasan pelanggan adalah bertanya tentang itu... Salah satu cara mudah untuk melakukannya adalah dengan kuesioner, daftar pertanyaan tentang pengalaman mereka. Kuesioner pilihan ganda sangat berguna untuk bisnis karena jawaban atas jenis pertanyaan ini dapat dengan mudah diukur, sehingga mudah untuk menarik kesimpulan dari data ini dalam bentuk grafik, bagan, dan sebagainya.
   • Sebagai aturan, kuesioner dikeluarkan di akhir layanan pelanggan (misalnya, setelah makan malam, atau saat check out dari hotel). Anda dapat memasukkan dalam kuesioner dokumen-dokumen yang menyelesaikan transaksi, seperti faktur makanan, kwitansi pembelian toko, dan sebagainya.
   • Buat semuanya singkat dan jelas - hampir tidak ada yang suka mengisi survei yang panjang dan terperinci. Semakin sederhana dan akurat kuesioner Anda, semakin besar kemungkinan orang akan menyelesaikannya.
2. 2 Mengambil tindakan tindak lanjut dengan pelanggan setelah layanan diberikan. Cara umum lainnya untuk mendapatkan umpan balik pelanggan adalah dengan menghubungi mereka setelah layanan diberikan. Ini biasanya dilakukan dengan menggunakan informasi kontak yang diberikan oleh konsumen sebagai bagian dari penerimaan layanan - Anda mungkin telah berpartisipasi dalam jenis umpan balik ini jika Anda pernah menerima panggilan dari perusahaan TV kabel setelah memasang receiver, misalnya. Formulir umpan balik ini memiliki keuntungan memberi konsumen waktu untuk menggunakan layanan sebelum menanyakan pendapat mereka tentang hal itu.
   • Sayangnya, salah satu kelemahan dari jenis umpan balik ini adalah dapat menabur kekasaran atau gangguan. Misalnya, melecehkan keluarga dengan telepon semacam itu selama makan malam mereka dapat berdampak negatif terhadap pendapat mereka tentang perusahaan. Salah satu cara untuk mengurangi dampak ini adalah melalui penggunaan metode komunikasi pelanggan yang tidak terlalu mengganggu seperti email, media sosial, dan alat komunikasi elektronik lainnya. Perlu dicatat, bagaimanapun, bahwa metode elektronik telah menghasilkan data yang lebih baik dari kelompok demografis yang berbeda dari survei telepon.
3. 3 Menawarkan pengujian kegunaan. Dua contoh testimoni pelanggan di atas melibatkan pengumpulan data tentang kualitas layanan pelanggan setelah mereka menggunakan layanan perusahaan Anda. Pengujian kegunaan, di sisi lain, menawarkan kesempatan untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan. selama mereka menggunakan produk atau layanan. Biasanya, selama uji kegunaan, sampel produk atau layanan Anda dibagikan kepada beberapa peserta, sementara pengamat menonton dan mencatat. Peserta biasanya diminta untuk menyelesaikan tugas tertentu atau memecahkan masalah dengan produk atau layanan - jika mereka gagal menyelesaikannya, ini bisa menjadi tanda bahwa produk atau layanan memiliki masalah desain.
   • Pengujian kegunaan dapat memberikan data yang sangat berharga tentang cara meningkatkan produk atau layanan. Misalnya, jika Anda menguji platform penulisan berbasis cloud baru dan Anda melihat bahwa sebagian besar kontributor mengalami masalah pengubahan ukuran font, Anda akan tahu bahwa opsi ini harus dilakukan secara lebih intuitif selama rilis final.
   • Untuk menjaga biaya uji kegunaan serendah mungkin, manfaatkan sumber daya yang Anda inginkan - jalankan pengujian di kantor Anda, selama jam kantor, dan gunakan peralatan rekaman Anda sendiri bila memungkinkan. Menyewa barang-barang seperti itu bisa sangat mahal.
4. 4 Pantau kehadiran media Anda. Saat ini, dari mulut ke mulut bukan hanya tentang orang-orang yang berbicara satu sama lain secara langsung - munculnya media sosial dalam dekade terakhir telah memudahkan orang untuk mendiskusikan suka dan tidak suka mereka secara online. Tanggapi komentar yang dibuat tentang perusahaan Anda di media sosial dengan serius - meskipun standar untuk komunikasi online tidak terlalu tinggi, namun kemungkinan besar orang akan jujur ​​secara online, di mana ada tingkat anonimitas dibandingkan dengan komunikasi tatap muka.
   • Jika perusahaan Anda belum memiliki akun setidaknya di salah satu situs jejaring sosial utama (seperti Facebook, Yelp, atau Twitter), mulailah mengembangkannya sekarang juga. Ini bukan hanya cara untuk mulai memantau jejak media sosial Anda, tetapi juga untuk mempromosikan bisnis Anda dan memberi tahu basis pelanggan Anda tentang acara mendatang.
   • Satu situs khususnya di mana Anda harus hadir adalah Yelp. Karena Yelp adalah gudang ulasan dan testimoni yang banyak digunakan, ini dapat memiliki dampak bisnis yang signifikan - dalam studi baru-baru ini, perusahaan kecil melaporkan bahwa kehadiran yang kuat di Yelp membantu mereka menghasilkan pendapatan tambahan $ 8.000 per tahun.
5. 5 Merangsang proses umpan balik. Konsumen adalah orang yang sama dengan banyak komitmen mereka sendiri, sehingga waktu dan usaha mereka sangat berharga. Dengan begitu, Anda lebih mungkin mendapatkan umpan balik dari mereka jika Anda tidak berhutang budi. Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan membayar mereka untuk memberikan umpan balik terperinci atau berpartisipasi dalam pengujian. Jika Anda tidak memiliki kemampuan untuk menyisihkan uang, Anda masih dapat memberi insentif kepada pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik jika Anda ingin berkreasi dengan masalah tersebut. Di bawah ini hanya beberapa contoh ide:
   • Menawarkan diskon atau status pilihan kepada pelanggan yang berpartisipasi
   • Ajak pelanggan untuk berpartisipasi dalam undian atau kompetisi berhadiah
   • Berikan sertifikat hadiah atau kredit pembelian
   • Berikan sampel produk gratis
6. 6 Manfaatkan analitik untuk bisnis online. Jika perusahaan Anda melakukan sebagian atau semua transaksinya melalui Internet, Anda dapat menggunakan kekuatan analisis web untuk menarik kesimpulan tentang kualitas layanan di situs web Anda. Dengan melacak halaman mana yang dikunjungi konsumen Anda, berapa lama mereka melihat setiap halaman, dan kebiasaan menjelajah lainnya, Anda dapat membuat penilaian berharga tentang kualitas layanan online Anda.
   • Misalnya, katakanlah Anda menjalankan perusahaan yang memungkinkan pengguna membayar untuk menonton video mobil perbaikan sendiri yang dibuat oleh mekanik ahli. Dengan alat analitik yang melacak lalu lintas setiap halaman, Anda menemukan bahwa 90% pengunjung tetap berada di halaman harga, dan hanya 5% yang memilih salah satu opsi layanan. Ini bisa menjadi tanda bahwa skema penetapan harga Anda tidak kompetitif - mungkin menurunkan harga akan membantu berdampak positif pada tingkat penjualan Anda.
   • Beberapa alat analisis web populer termasuk Google Analytics (gratis), Open Web Analytics (gratis), Clicky (memerlukan pendaftaran), Mint (berbayar), dan ClickTale (berbayar).
7. 7 Pekerjakan kontraktor eksternal yang memenuhi syarat untuk mengumpulkan umpan balik. Jika perusahaan Anda benar-benar mengalami kesulitan menilai kualitas layanannya, penting untuk diingat bahwa dia tidak harus melakukan tugas ini sendiri... Jika Anda tidak punya waktu atau sumber daya untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan secara efektif, pertimbangkan untuk menyewa perusahaan layanan pelanggan berkualitas tinggi. Perusahaan terbaik akan mempertimbangkan misi unik bisnis Anda saat menangani kebutuhan Anda akan umpan balik pelanggan dan sepenuhnya mengomunikasikan masalah apa pun.Untuk perusahaan dengan anggaran outsourcing yang cukup, outsourcing dapat menjadi penghemat waktu dan pendorong efisiensi yang besar.
   • Namun, perhatikan bahwa ketika mempekerjakan pihak ketiga untuk mengelola layanan pelanggan, terkadang perusahaan Anda merasa bahwa pendapat pelanggan tidak cukup penting karena tidak berhubungan langsung dengan mereka. Karena itu, ketika Anda mengalihdayakan kebutuhan layanan pelanggan Anda, sangat penting untuk menciptakan citra “manusiawi” yang empatik bagi klien.
8. 8 Tunjukkan pada konsumen bahwa ulasan mereka penting. Tanyakan pada diri Anda pertanyaan ini: Jika Anda adalah konsumen rata-rata, siapa yang kemungkinan besar akan Anda luangkan waktu untuk mengirimkan ulasan kualitas layanan yang terperinci dan ditulis dengan baik: organisasi besar tanpa wajah yang tidak berarti apa-apa bagi Anda, atau perusahaan yang dijalankan oleh orang-orang yang meluangkan waktu untuk menanggapi kebutuhan pelanggan mereka? Jawabannya jelas. Jika perusahaan Anda memiliki reputasi untuk menangani masalah pelanggan dengan serius, Anda akan menemukan bahwa Anda mendapatkan lebih banyak (dan lebih baik) ulasan tanpa harus membuat perubahan lagi. Yang diperlukan hanyalah menghabiskan waktu dan upaya ekstra untuk berkomunikasi dengan pelanggan yang telah menghubungi Anda dengan komentar tentang kualitas layanan.
   • Salah satu cara mudah bagi perusahaan kecil dan besar seperti ini adalah menanggapi komentar dan kekhawatiran pelanggan di media sosial di mana mereka paling terlihat oleh konsumen lain. Anda mungkin tidak dapat mencegah setiap pelanggan yang tidak puas meninggalkan layanan perusahaan Anda, tetapi jika Anda menanggapi komentar marah di jejaring sosial dengan ramah dan profesional, misalnya, Anda dapat membuat hasil yang lebih baik dari situasi yang tidak menyenangkan dan bahkan mungkin membawa pelanggan kembali.

Bagian 2 dari 3: Menilai Bisnis Anda

1. 1 Evaluasi kualitas titik kontak dengan konsumen. Saat merancang kuesioner atau cara lain untuk menilai kualitas layanan perusahaan Anda, penting untuk berfokus pada metrik yang sangat penting (karena konsumen cenderung tidak menyelesaikan kuesioner yang panjang dan rumit). Salah satu detail terpenting yang harus diperhatikan adalah kualitas titik kontak pelanggan. Dengan memeriksa interaksi antara pelanggan dan perwakilan Anda, Anda dapat menentukan seberapa memuaskan komunikasi bisnis dengan pelanggan Anda. Selain itu, survei ini dapat membantu Anda menyingkirkan karyawan bermasalah dengan sikap buruk. Coba ajukan jenis pertanyaan berikut:
   • Karyawan mana yang memberikan layanan kepada Anda?
   • Apakah penyedia layanan terlihat berpengetahuan?
   • Apakah dia sopan kepada pelanggan seperti staf lainnya?
   • Apakah itu menyampaikan rasa percaya diri dan kepercayaan?
2. 2 Mengevaluasi simpati keseluruhan perusahaan. Jika bisnis Anda berhubungan langsung dengan konsumen (berlawanan dengan bisnis lain), sangat penting untuk mengungkapkan gagasan bahwa perusahaan Anda kekuatiran tentang klien mereka. Tidak ada cara tunggal untuk melakukan ini - solusi untuk masalah ini sebagian terletak pada pemasaran, sebagian dari branding, dan (terutama) sebagian dalam kualitas layanan. Untuk menilai kualitas ini dalam kuesioner dan sejenisnya, fokuslah pada pertanyaan yang serupa dengan berikut ini:
   • Apakah konsumen merasa bahwa perusahaan dan/atau karyawan peduli dengan orang-orang yang bekerja dengan mereka?
   • Apakah klien merasa bahwa mereka menerima perhatian pribadi?
   • Apakah perusahaan berhasil menunjukkan suasana yang ramah dan bersahabat?
3. 3 Nilai keandalan perusahaan. Kualitas layanan yang tinggi dalam jangka pendek tidak ada artinya jika tidak tetap berkelanjutan secara konsisten dalam jangka panjang. Konsistensi adalah aspek yang sangat penting dari layanan berkualitas tinggi - pada kenyataannya, penelitian menunjukkan bahwa keandalan umumnya dianggap sebagai aspek terpenting dari layanan pelanggan berkualitas.Keandalan adalah kunci untuk memastikan bahwa perusahaan multinasional besar seperti McDonald's mampu menarik pelanggan di seluruh dunia. Pelanggan senang mendapatkan pengalaman memuaskan yang sama setiap kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan. Jadi, untuk menilai konsistensi layanan Anda, ajukan pertanyaan berikut:
   • Apakah karyawan atau perusahaan memberikan layanan secara menyeluruh?
   • Apakah klien merasa bahwa perusahaan atau karyawan akan dapat memberikan layanan yang andal di masa depan?
   • Apakah klien akan menggunakan layanan perusahaan lagi di masa mendatang?
   • Jika klien bukan pertama kali menggunakan layanan perusahaan, apa yang bisa dia katakan tentang pengalaman terakhirnya dibandingkan dengan yang sebelumnya?
4. 4 Menilai kemampuan perusahaan untuk merespon dengan cepat. Meskipun hal ini kemungkinan besar sudah jelas, namun patut dicatat bahwa klien hampir selalu lebih suka berbisnis dengan perusahaan yang baik, sopan, eksekutif, dan bersedia memenuhi keinginan mereka. Penilaian daya tanggap dapat membantu menentukan apakah lebih banyak sumber daya harus dicurahkan untuk menciptakan pengalaman positif bagi klien mereka dengan melatih karyawan mereka agar lebih efektif, merekrut staf baru, dan/atau menggunakan strategi berbeda untuk berurusan dengan klien. Cobalah untuk fokus pada pertanyaan yang mirip dengan ini:
   • Seberapa siap dan mampukah karyawan menanggapi kebutuhan klien?
   • Seberapa cepat layanan diberikan?
   • Apakah karyawan tersebut terlihat senang menawarkan layanan tambahan?
5. 5 Mengevaluasi aspek nyata dari layanan pelanggan. Bahkan karyawan yang paling bahagia, paling eksekutif, dan paling ramah pun tidak dapat memberikan layanan berkualitas jika mereka tidak memiliki peralatan untuk melakukan pekerjaan atau jika lingkungan fisik perusahaan yang sebenarnya tidak memuaskan. Mempertahankan aspek fisik dan nyata dari bisnis Anda merupakan faktor penting dalam memberikan layanan berkualitas tinggi. Identifikasi kesenjangan dalam bisnis Anda dengan mengajukan pertanyaan berikut:
   • Apakah semua peralatan berfungsi dengan baik?
   • Apakah penampilan produk bersih dan memuaskan?
   • Apakah karyawan itu terlihat profesional di luar?
   • Apakah semua komunikasi jelas dan profesional?

Bagian 3 dari 3: Meningkatkan layanan perusahaan Anda

1. 1 Berikan karyawan Anda standar layanan khusus. Staf dapat diperlambat jika dipaksa untuk mengikuti aturan yang tak terhitung jumlahnya dan tidak berarti, tetapi beberapa arahan sangat penting di area sensitif seperti layanan pelanggan. Karyawan harus jelas tentang apa yang diharapkan dari mereka saat berinteraksi dengan pelanggan dan memberikan layanan kepada perusahaan Anda. Bagi sebagian besar perusahaan, ini termasuk sikap ramah, penuh perhatian, kesediaan untuk menyenangkan klien dan layanan profesional yang cepat. Persyaratan tambahan dapat bervariasi, jadi Anda bertanggung jawab dan manajemen Anda bertanggung jawab untuk mengomunikasikan tujuan Anda dengan jelas kepada karyawan Anda.
   • Aturan perawatan yang paling sederhana seringkali yang paling efektif. Misalnya, Little Caesars, rantai makanan cepat saji dan pizza besar, memiliki tujuan sederhana bagi karyawannya - untuk menyediakan "pizza dan senyum sempurna yang bertahan selama 30 detik atau kurang" kepada setiap pelanggan. Arahan sederhana ini menggambarkan kualitas yang paling penting dari layanan perusahaan (kualitas, kenyamanan, dan kecepatan) dan membuatnya sangat jelas jenis layanan apa yang diharapkan.
2. 2 Bersaing untuk bakat karyawan. Mungkin sumber daya terpenting yang dimiliki perusahaan adalah orang-orangnya. Tanpa staf yang berkualitas dan termotivasi, hampir tidak mungkin untuk secara konsisten memberikan layanan berkualitas tinggi; memilikinya, pelayanan yang baik akan menjadi norma.Jika Anda menginginkan karyawan yang benar-benar sempurna di perusahaan Anda, jangan menunggu mereka datang kepada Anda - sebaliknya, Anda harus memburu mereka dan bersiap untuk memberikan mereka tawaran yang meyakinkan saat Anda menemukannya. Mengiklankan lowongan online dan iklan cetak. Presentasikan perusahaan Anda di bursa kerja. Tetap terhubung ke jaringan kontak bisnis Anda dan beri tahu mereka saat Anda mencari pekerja. Yang terpenting, bersiaplah untuk menawarkan kompensasi yang lebih baik daripada pesaing Anda.
   • Salah satu pendekatan rasional untuk menarik karyawan yang baik (dan meningkatkan loyalitas karyawan yang ada) adalah dengan menawarkan "karier" kepada anggota tim Anda daripada pekerjaan. Ini menyiratkan upah yang wajar dan stabil dengan tunjangan yang menarik dan (yang paling penting) kemampuan untuk maju dengan kerja keras. Karyawan yang dapat melihat manfaat dari pekerjaan jangka panjang di posisi mereka saat ini lebih cenderung menghabiskan waktu dan upaya ekstra untuk memberikan layanan yang luar biasa kepada klien Anda.
3. 3 Hadiahi karyawan Anda untuk layanan yang baik. Apa cara yang bagus untuk memotivasi karyawan Anda untuk memberikan layanan yang unggul? Jadikan itu berharga bagi mereka. Mendorong pelayanan yang baik berarti menawarkan imbalan nyata kepada pekerja untuk memenuhi atau melampaui tingkat layanan yang Anda inginkan. Seringkali, penghargaan ini datang dalam bentuk hadiah uang tunai, tetapi dalam beberapa kasus fasilitas lain seperti waktu liburan, promosi, hadiah, dan sebagainya dapat berjalan dengan baik. Dengan membangun sistem berbasis penghargaan yang cerdas, perhatian utama karyawan adalah keinginan untuk memberikan layanan berkualitas, karena ini akan memberinya imbalan yang signifikan.
   • Misalnya, sebagian besar dealer mobil membayar penjual mereka berdasarkan komisi - yaitu, penjual mengambil persentase keuntungan dari penjualan mobil. Model ini bekerja dengan baik untuk penjual dan dealer: penjual secara alami akan mencoba menjual dengan cara yang dapat menghasilkan uang sebanyak mungkin, sambil meningkatkan jumlah mobil yang dijual oleh dealer mobil.
4. 4 Jadikan pelacakan layanan Anda sebagai bagian permanen dari rencana bisnis Anda. Mengukur kualitas layanan bisnis Anda tidak harus menjadi tugas satu kali. Jika Anda ingin menjaga kualitas layanan Anda tetap tinggi saat masalah baru berkembang, ini harus menjadi bagian inti dan berkelanjutan dari bisnis Anda. Pertimbangkan untuk mengadopsi beberapa strategi berikut saat berikutnya Anda menetapkan jadwal usaha yang akan datang:
   • Lakukan pertemuan kualitas layanan semi-reguler dengan staf manajemen Anda.
   • Melakukan review karyawan secara berkala dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan
   • Merevisi pelatihan kerja untuk staf baru dari waktu ke waktu
   • Jika perlu, pertimbangkan untuk mengalokasikan sumber daya untuk memantau "profil" online perusahaan Anda (atau bahkan mempekerjakan karyawan baru atau karyawan magang untuk menyelesaikan tugas ini)
5. 5 Anda perlu memudahkan pelanggan untuk mengeluh dan mendapatkan tanggapan. Perusahaan yang tertarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan tidak perlu takut menghadapi kesulitan. Perusahaan yang cerdas akan mencoba mempermudah pelanggan untuk mengetahui apa yang salah dilakukan oleh bisnis - bagaimanapun juga, penilaian terbaik dari layanan pelanggan adalah (jelas) pelanggan itu sendiri. Buat poin untuk terus menarik testimonial dari pelanggan Anda. Ini bisa sesederhana menyimpan kartu komentar di dekat meja kasir, atau serumit mengembangkan database online untuk mengumpulkan dan menyimpan semua panggilan pelanggan - terserah Anda mana yang terbaik untuk bisnis Anda.
   • Apa pun yang Anda lakukan untuk mendapatkan ulasan pelanggan, lakukan yang terbaik untuk menanggapinya sebanyak mungkin. Dengan melakukan ini, Anda tidak hanya menunjukkan kesopanan Anda - itu juga menciptakan rasa kebersamaan dengan pelanggan Anda dan menjelaskan kepada mereka bahwa pendapat mereka penting. Anda pastinya harus menanggapi keluhan yang sah di media sosial dan situs ulasan populer seperti Yelp, karena ulasan di situs ini berpotensi dibaca oleh jutaan orang.

Tips

• Selalu sediakan kuesioner dalam bahasa ibu klien bila memungkinkan untuk persepsi dan akurasi hasil yang lebih baik.
• Sesuaikan pertanyaan atau survei Anda agar spesifik untuk orang, bisnis, atau layanan Anda.
• Dengan menawarkan hadiah berupa diskon atau kesempatan untuk memenangkan hadiah, Anda dapat meningkatkan jumlah total tanggapan terhadap survei.
• Batasi jumlah pertanyaan yang diajukan untuk meningkatkan kemungkinan jawaban yang bijaksana.

Peringatan

• Mengukur kualitas dan kepuasan pelanggan sangat subjektif. Langkah-langkah lain juga harus diterapkan untuk menentukan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan.
• Margin of error dapat meningkat tergantung pada jumlah kuesioner yang diberikan kepada konsumen tetapi tidak dikembalikan.