Isi

• Melangkah
• Bagian 1 dari 3: Melihat situs web
• Bagian 2 dari 3: Tulis email
• Bagian 3 dari 3: Tetap sopan
• Peringatan

Beberapa orang merasa sulit untuk mengirim email ke departemen layanan pelanggan perusahaan. Bagaimana Anda menulis surat semacam itu dalam bentuk email, padahal sebelumnya benar-benar ditulis di atas kertas? Jenis atau protokol apa yang berlaku saat Anda mengajukan pertanyaan ke layanan pelanggan? Meskipun ini berbeda-beda menurut industri, wilayah, dan budaya, ada beberapa pedoman umum untuk memastikan bahwa email Anda akan diterima dengan baik oleh layanan pelanggan.

Melangkah

Bagian 1 dari 3: Melihat situs web

1. Cari jawabannya. Sebelum menulis email ke tim layanan pelanggan perusahaan, pastikan jawabannya tidak hanya di situs web. Banyak perusahaan memposting jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan di halaman khusus situs web mereka, biasanya di bawah judul "FAQ" atau "Pertanyaan yang Sering Diajukan".
   • Biasanya Anda dapat menemukan halaman ini dengan menggulir ke bagian bawah halaman dan kemudian mengklik "Kontak" atau "Layanan Pelanggan".
2. Temukan halaman "Layanan Pelanggan". Jika Anda tidak melihat link di bagian bawah situs web, terkadang Anda dapat menemukan halaman tersebut dengan mengetikkan kata di kotak pencarian. Biasanya Anda akan melihat kolom dengan ikon kaca pembesar di pojok kanan atas halaman beranda. Ketik istilah seperti "layanan pelanggan" atau "kontak" lalu tekan enter.
   • Halaman "Kontak" biasanya menyertakan formulir email di mana pelanggan dapat menulis keluhan atau komentar.
     • Periksa halaman ini untuk melihat apakah Anda akan menerima salinan dari pesan terkirim; jika tidak, cari situs web untuk alamat email yang dapat Anda hubungi dari akun email pribadi Anda sehingga Anda memiliki bukti korespondensi.
3. Gunakan kotak pencarian. Telusuri topik yang ingin Anda tanyakan di jendela yang sama yang Anda gunakan untuk menemukan alamat email layanan pelanggan. Jika Anda menelusuri topik atau pertanyaan dengan cara ini, Anda dapat menemukan jawabannya tanpa harus mengirim email.
   • Ini juga penting jika Anda ingin tampil cerdas saat mengirim email. Jika Anda menanyakan sesuatu ketika jawabannya sudah dengan jelas dinyatakan di situs web, mereka mungkin berpikir kepada layanan pelanggan bahwa Anda menuntut dan malas, dan karenanya tidak menguntungkan.
   • Lihat juga pertanyaan yang sering diajukan (FAQ). Seringkali pertanyaan yang ingin Anda tanyakan sudah termasuk dalam pertanyaan yang sering diajukan. Itulah sebabnya sebagian besar situs web juga memiliki halaman seperti itu, untuk meminimalkan e-mail ke layanan pelanggan.
4. Tinjau kebijakan perusahaan. Jika Anda tidak dapat menemukan jawaban atas pertanyaan Anda melalui kotak pencarian atau FAQ, Anda masih dapat mencari di halaman "Tentang kami" atau di kebijakan pengembalian. Gulir ke bagian bawah situs web lagi dan lihat tautan mana yang ada. Cari tautan yang mungkin berisi jawaban atas pertanyaan Anda: tentang kami, pemesanan dan pengiriman, pengembalian, garansi dan perbaikan, dan sebagainya.
   • Meskipun Anda tidak dapat menemukan jawaban pada tautan ini, tetap berguna untuk melihat halaman-halaman tersebut sehingga Anda dapat menemukan informasi tambahan tentang perusahaan untuk digunakan dalam email Anda.

Bagian 2 dari 3: Tulis email

1. Tentukan apakah itu keluhan atau pujian. Tidak semua pesan ke customer service harus berupa keluhan atau pertanyaan. Mungkin Anda ingin berterima kasih atas pelayanan yang baik. Email positif juga diterima, begitu pula email dengan pertanyaan.
   • Fakta bahwa terkadang lebih cepat dan lebih langsung untuk melaporkan pengaduan melalui telepon. Email berfungsi lebih baik untuk mengungkapkan rasa terima kasih Anda atau mengajukan pertanyaan yang tidak memerlukan jawaban langsung, tetapi jika Anda ingin segera menyelesaikan masalah, hubungi.
2. Tulis topik yang jelas. Pastikan subjek email jelas dan bermakna. Anda ingin perwakilan layanan pelanggan melihat email Anda terlebih dahulu, sehingga Anda mendapatkan tanggapan lebih cepat. Pertahankan agar subjek tetap pendek, pastikan subjek merangkum email Anda secara singkat dan karyawan merasa terdorong untuk membuka email dengan cepat.
   • Misalnya: "Anjing makan kartu garansi - perlu diganti"
3. Mulailah dengan salam. Setelah Anda mendapatkan topik yang bagus, langkah selanjutnya adalah menyapa perwakilan layanan pelanggan. Jangan langsung memulai masalah Anda. Anda menyapa seseorang di telepon dengan baik, bukan? Ini bisa menjadi sesuatu yang sederhana seperti "Layanan Pelanggan Terbaik".
   • Cobalah mencari nama untuk ditambahkan ke salam Anda. Di perusahaan yang lebih kecil, nama perwakilan layanan pelanggan terkadang dicantumkan di situs web, jadi menggunakannya akan membuat pesan Anda lebih pribadi, sehingga lebih menyenangkan untuk diajak bekerja sama.
   • Anda bisa mengakhiri sapaan dengan koma atau titik dua. Layanan pelanggan yang terhormat, atau Layanan Pelanggan Terbaik:
4. Tetap berpegang pada metode penulisan standar. Dapatkan rasa hormat karyawan dengan menggunakan metode penulisan standar. Jangan mengetik semuanya dengan huruf kapital, dan jangan gunakan font ekstra besar atau tebal. Gunakan tanda baca, ejaan, dan huruf kapital normal. Maka email Anda akan ditanggapi dengan serius.
5. Tulis dengan nada sopan. Tulislah dengan sopan, bahkan jika Anda mengajukan keluhan atau ingin mengungkapkan kekesalan Anda. Anda kemudian akan lebih dihargai sebagai pelanggan dan mungkin juga akan diperlakukan lebih sopan.
6. Katakan siapa Anda. Perkenalkan diri Anda setelah menyapa. Tuliskan nama Anda dan jelaskan pelanggan seperti apa Anda, dan apakah Anda telah memesan sesuatu untuk pertama kalinya atau apakah Anda pelanggan yang kembali. Dalam kedua kasus tersebut, karyawan tersebut lebih suka menjadikan Anda sebagai pelanggan. Sertakan lokasi geografis Anda jika relevan.
7. Bersikaplah spesifik. Gunakan bahasa tertentu di email Anda. Hindari istilah umum seperti "produk saya". Sebaliknya, jelaskan secara rinci produk atau layanan apa yang terlibat dan mengapa Anda mengirim email tentang hal itu. Jelaskan semua peristiwa yang relevan sehingga karyawan tersebut tahu persis apa masalahnya. Jika Anda segera memasukkan informasi ini di email pertama, Anda akan terhindar dari pertukaran email yang berkepanjangan.
   • Gunakan URL ke produk jika Anda memilikinya, sehingga karyawan dapat langsung mengetahui tentang produk tersebut.
   • Cantumkan juga nomor pesanan Anda di email, karena sebagian besar karyawan akan tetap menanyakannya kepada Anda. Nomor pesanan ini mengacu pada bagaimana pesanan di sistem mereka.
8. Ajukan pertanyaan dengan jelas. Perjelas di email Anda. Jangan bertele-tele. Saat Anda menyapa karyawan tersebut dan memperkenalkan diri Anda, mulailah bagian baru yang menjelaskan apa yang terjadi, dalam bahasa spesifik yang sama yang disebutkan di langkah sebelumnya.
   • Segera minta ganti rugi yang Anda inginkan. Anda mungkin tidak berani bertanya, tetapi singkirkan rasa malu Anda di email. Jika Anda menginginkan sesuatu sebagai ganti produk yang rusak, katakan saja.
9. Tulis paragraf pendek. Pastikan paragraf Anda pendek. Paragraf satu, dua atau maksimal tiga kalimat lebih mudah dibaca. Oleh karena itu, karyawan dapat memindai email lebih cepat untuk melihat apakah dia memiliki prioritas, dan jika Anda telah menulis blok teks yang besar, pesan Anda mungkin ditempatkan di bagian bawah tumpukan karena dia tidak langsung mengerti apa yang Anda maksud. .
10. Akhiri dengan tanda tangan sederhana. Akhiri email dengan kalimat penutup yang merangkum permintaan atau pujian Anda, diikuti dengan salam. Anda dapat mengakhirinya dengan "Kind regards", tetapi Anda juga dapat langsung menempatkan nama atau tanda tangan email Anda. Anda juga dapat menunjukkan bahwa Anda menginginkan tanggapan cepat dengan mengatakan: "Menunggu jawaban Anda", atau sesuatu seperti itu.
    • Tanda tangan email adalah blok teks pendek yang berisi nama, pekerjaan, dan informasi kontak Anda. Anda dapat membuat tanda tangan email di pengaturan akun email Anda, sehingga selalu muncul secara otomatis di bawah pesan baru.
11. Jangan kirim lampiran apa pun. Jangan kirim lampiran dengan pesan pertama. Banyak situs web memiliki filter spam yang menangkap email dengan lampiran, meletakkan pesan Anda di tempat sampah sebelum dibaca.
    • Anda tentu saja harus menambahkan lampiran ke surat lamaran ketika Anda diminta untuk menambahkan resume Anda sebagai dokumen Word.
    • Jangan pernah menyertakan nama pengguna, sandi, atau informasi kartu kredit.
12. Baca pesan Anda lagi sebelum mengirimnya. Jika email Anda sudah siap, jangan terlalu antusias menekan "kirim". Anda harus membaca ulang email tersebut terlebih dahulu untuk memastikan tidak ada kesalahan ketik atau kesalahan ejaan yang akan mengurangi pesan Anda. Bahkan jika Anda menulis email di ponsel cerdas Anda, pesan otomatis "dikirim dari iPhone saya" bukanlah alasan untuk kesalahan ejaan atau kesalahan tata bahasa.
13. Kirim pengingat. Jika Anda belum menerima balasan ke email Anda setelah beberapa hari, bisa jadi pesan Anda masuk ke kotak spam atau di bagian paling bawah tumpukan. Tulis email di mana Anda menyebutkan email sebelumnya dan tanyakan apakah itu diterima dengan benar.

Bagian 3 dari 3: Tetap sopan

1. Pastikan Anda memiliki tata bahasa dan ejaan yang baik. Anda mungkin tidak menyadarinya, tetapi tata bahasa dan ejaan yang baik adalah bagian dari nada sopan. Jika Anda berusaha sebaik mungkin untuk berkomunikasi dengan jelas, Anda menunjukkan rasa hormat kepada pihak lain dan menunjukkan bahwa Anda pada umumnya adalah orang yang sopan.
2. Tunjukkan bahwa Anda pintar. Jangan sok, tapi tunjukkan bahwa Anda pintar dengan menampilkan kosakata yang luas. Jika Anda telah melihat situs web perusahaan dan mengetahui tentang kebijakan mereka, Anda dapat menunjukkan bahwa Anda telah membaca semuanya dengan benar tetapi masih belum menemukan jawaban untuk pertanyaan Anda.
3. Jangan bercanda. Komentar dan lelucon yang bijak memiliki tempatnya, dan bukan email yang harus ditanggapi dengan serius, setidaknya tidak dalam korespondensi pertama. Bahasa seperti itu dapat dianggap tidak pantas, dan Anda ingin menghindarinya saat berurusan dengan perusahaan.
   • Setelah Anda bolak-balik mengirim sejumlah email dengan perwakilan layanan pelanggan, lelucon lebih mungkin diterima dan dipahami.
4. Jangan ekspresikan diri Anda secara agresif. Meskipun Anda mungkin frustrasi dengan bagaimana suatu produk atau layanan telah ditangani, memasukkannya ke dalam email yang marah tidak akan membawa Anda kemana-mana. Jika Anda mendiskusikan masalah Anda dengan hormat dan sopan, Anda akan mendapatkan apa yang Anda inginkan lebih cepat.
   • Ingatlah bahwa sulit untuk mengungkapkan emosi Anda ke dalam kata-kata. Jika Anda kesal karena suatu masalah dan Anda menginginkan solusi segera, lebih baik Anda menelepon.
5. Sebutkan kesetiaan dan rasa terima kasih Anda. Jika Anda menulis di email Anda betapa setia Anda selama ini kepada perusahaan, karyawan akan menghargai pesan Anda dan merespons lebih cepat.

Peringatan

• Jangan pernah memasukkan nama pengguna, kata sandi atau informasi pembayaran (kartu kredit atau nomor rekening) dalam email ke layanan pelanggan.