Isi

• Melangkah
• Bagian 1 dari 3: Menjawab telepon
• Bagian 2 dari 3: Transfer panggilan
• Bagian 3 dari 3: Menangani panggilan telepon yang sulit
• Tips
• Peringatan

Email, obrolan langsung, pertanyaan online, dan media sosial semuanya penting, tetapi telepon masih menjadi pilihan yang lebih disukai untuk bisnis. Berapa kali Anda berbicara dengan seseorang di telepon yang menurut Anda tidak profesional? Jangan biarkan orang lain berpikiran sama tentang Anda. Inilah semua yang perlu Anda ketahui tentang cara melakukan panggilan telepon secara profesional.

Melangkah

Bagian 1 dari 3: Menjawab telepon

1. Siapkan pulpen dan kertas. Pantau terus panggilan telepon Anda dengan menuliskan nama orang tersebut, waktu mereka menelepon, dan alasannya. Yang terbaik adalah menuliskan informasi di buku catatan. Ini membuat panggilan telepon tertata rapi di satu tempat, dan Anda dapat memberikan salinannya kepada siapa pun yang dituju, jika bukan untuk Anda.
2. Jawab teleponnya secepat mungkin. Tidak ada yang suka menunggu. Menjawab telepon dengan cepat menunjukkan kepada penelepon, yang kemungkinan besar adalah pelanggan, bahwa Anda memiliki bisnis yang efisien. Ini juga memberi tahu penelepon bahwa panggilannya penting.
3. Identifikasi diri Anda dan perusahaan Anda. Misalnya, ucapkan: “Terima kasih telah menelepon IJzerhandel de Zwaard. Anda berbicara dengan Bram. ” Tanyakan siapa yang menelepon dan dari mana mereka menelepon jika mereka tidak memberikan informasi tersebut, terutama jika perusahaan Anda memiliki kebijakan ketat terhadap panggilan yang tidak diinginkan.
4. Ajukan pertanyaan yang tepat. Kumpulkan informasi sebanyak mungkin. Ini membantu untuk mengidentifikasi panggilan telepon yang tidak diinginkan. Namun, ini bisa dianggap menuduh saat Anda menanyai orang lain, terutama saat Anda mengajukan serangkaian pertanyaan. Anda tidak ingin terlihat memaksa, jadi tetaplah tenang dan gunakan nada yang tenang dan moderat.
   • Penelepon: "Dapatkah saya berbicara dengan Tim?"
   • Responden: "Boleh saya tanya siapa yang menelepon?"
   • Penelepon: "Tom."
   • Responden: "Dari mana Anda menelepon?"
   • Penelepon: "Inggris."
   • Responden: "Apa nama perusahaan Anda?"
   • Penelepon: "Ini pribadi."
   • Responden: "Apakah Tim menunggu telepon Anda?"
   • Penelepon: "Tidak."
   • Responden: "Baik, saya mencoba meneruskan Anda"
5. Asumsikan bahwa seseorang dari organisasi Anda mendengarkan percakapan tersebut. Perusahaan yang memantau panggilan masuk biasanya memberi tahu Anda dalam pesan yang direkam sebelumnya. Bahkan jika tidak, berbicaralah lebih profesional ketika Anda pikir mereka melakukannya. Jika ya, Anda memiliki kesempatan untuk mendengar seperti apa suara Anda di telepon, dan meningkatkan diri Anda jika perlu.

Bagian 2 dari 3: Transfer panggilan

1. Sebelum menahan seseorang, tanyakan dan tunggu jawabannya. Masalah besar dengan banyak perusahaan adalah mereka membiarkan penelepon menunggu terlalu lama. Kecuali master Zen, kebanyakan orang tidak suka menunggu lama. Orang juga selalu berpikir bahwa mereka menunggu dua kali lebih lama dari yang sebenarnya. Menangguhkannya sesegera mungkin akan meminimalkan risiko penelepon yang kesal saat Anda kembali menelepon!
2. Pastikan orang yang dipanggil untuk menjawab panggilan tersebut. Saat penelepon meminta orang tertentu, beri tahu mereka bahwa Anda "mencoba mentransfer" sebelum menahannya. Kemudian periksa apakah penerima a) tersedia dan b) siap untuk berbicara dengan orang tersebut. Jika tidak, pastikan untuk mengambil pesan yang mendetail.
3. Gunakan tata bahasa yang benar. Selalu gunakan “John dan saya” sebagai subjek dan “John dan saya” sebagai objek utama (misalnya, “John dan saya pergi ke toko” bukan “Dia sedang berbicara dengan John dan saya”).
4. Perhatikan suara Anda. Penelepon mendengar maksud Anda dari suara dan nada Anda. Baik melalui telepon atau secara langsung; ini mengatakan lebih dari kata-kata yang keluar dari mulut Anda. Kunci sukses dalam panggilan telepon profesional adalah tertawa dari dalam ke luar!
   • Hal ini tertangkap oleh manajemen senior call center, yang menggantungkan cermin kecil di tempat kerja setiap karyawan call center yang bertuliskan, "Apa yang Anda lihat adalah apa yang mereka dengar!"
5. Gunakan nama pemanggil bila memungkinkan. Itu menambahkan sesuatu yang pribadi dan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan. Maaf John, tapi Mark tidak tersedia saat ini. Dapatkah saya membantu Anda dengan sesuatu atau menerima pesan? ”
6. Pertama-tama identifikasi diri Anda saat menelepon seseorang. Misalnya, ucapkan: “Nama saya Marije Hunter dan saya mencari Lora de Vries”. Namun, jangan bertele-tele. Dengan kata lain, terus terang tanpa memperluas detail yang tidak perlu.
7. Akhiri percakapan secara profesional. Dengan tulus katakan, "Terima kasih telah menelepon. Semoga harimu menyenangkan! "

Bagian 3 dari 3: Menangani panggilan telepon yang sulit

1. Latih keterampilan mendengarkan secara aktif. Jangan membantah atau memotong pelanggan. Bahkan ketika orang tersebut salah atau Anda tahu apa yang akan dia katakan. Biarkan orang tersebut mengatakan apa yang ingin dia katakan. Mendengarkan dengan baik menanamkan kepercayaan diri dan membantu menenangkan penelepon yang marah.
2. Gunakan suara rendah dan bicaralah dengan nada datar. Jika pelanggan mulai berbicara lebih keras, bicaralah lebih lambat dan dengan suara yang tenang. Perilaku tenang (versus kesal atau bersemangat) adalah cara yang baik untuk menenangkan orang yang terkejut. Tidak terpengaruh oleh volume atau nada suara pelanggan dapat membantu orang yang sedang marah menguasai diri.
3. Bangun kepercayaan melalui empati. Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan. Beri tahu penelepon bahwa Anda memahami rasa frustrasi dan keluhannya. Ini saja sudah sangat membantu dalam menenangkan seseorang. Ini disebut "anggukan verbal", dan ini membantu membuat penelepon merasa dipahami.
4. Hindari marah atau kesal. Jika klien secara verbal agresif atau menegur, tarik napas dalam-dalam dan lanjutkan seolah Anda tidak mendengarnya. Menanggapi dengan cara yang sama tidak menyelesaikan apa pun dan itu dapat membuat situasi menjadi tidak terkendali. Sebaliknya, ingatkan klien bahwa Anda ingin membantu dan bahwa Anda adalah kesempatan terbaiknya untuk menyelesaikan masalah - sering kali pernyataan ini menenangkan situasi.
5. Hindari mengambil sesuatu secara pribadi. Tetaplah berpegang pada masalah dan jangan menjadi pribadi bahkan jika pelanggan melakukannya. Ingat, pelanggan tidak mengenal Anda, dan dia hanya membuat Anda frustrasi sebagai perwakilan penjualan. Dengan tenang kembalikan percakapan ke masalah dan bagaimana Anda mencoba menyelesaikannya, dengan mengabaikan komentar pribadi.
6. Jangan lupa bahwa Anda sedang berbicara dengan manusia. Kita semua mengalami hari-hari buruk. Mungkin orang tersebut bertengkar dengan suaminya, didenda, atau hanya mengalami sedikit kesialan. Kita semua pernah berada di sana sampai batas tertentu. Cobalah untuk membuat hari mereka lebih baik dengan tetap tenang dan tidak terganggu - itu membuat Anda juga merasa senang!

Tips

• Jangan memasukkan permen karet ke dalam mulut Anda, atau makan atau minum saat berbicara di telepon.
• Hindari penggunaan "ah", "eh" dan "kata pengisi" atau suara lain yang tidak berarti.
• Jangan gunakan tombol bisu: tombol ini hanya boleh digunakan saat bantuan tambahan diperlukan dari supervisor atau pelatih pelatihan.

Peringatan

• Ingat, tidak semua orang tahu bagaimana menjadi profesional. Tetap sopan meski tidak saling menguntungkan.
• Setelah Anda menghadapi suatu masalah, jangan lupa bahwa penelepon berikutnya adalah orang baru. Lepaskan emosi apa pun yang mungkin muncul dari penelepon sebelumnya.
• Perwakilan layanan pelanggan harus beristirahat 5 atau 10 menit setelah panggilan telepon yang sulit.