Isi

• Langkah
• Nasihat
• Peringatan

Email, obrolan online, web, dan media sosial menjadi semakin populer, tetapi telepon tetap menjadi pilihan komunikasi yang tak tergantikan di tempat kerja. Pernahkah Anda berbicara dengan seseorang di telepon dan berpikir bahwa dia tidak profesional? Pastikan orang lain tidak memikirkan Anda dengan membaca artikel di bawah ini. Artikel wikiHow ini menjelaskan cara menangani panggilan secara profesional.

Langkah

Bagian 1 dari 3: Menjawab telepon

1. 

   Jaga agar kertas dan pulpen mudah dijangkau. Melacak panggilan dengan mencatat nama penelepon, kapan panggilan itu datang dan mengapa. Idealnya Anda harus mencatat informasi panggilan di buku catatan. Ini secara sistematis akan menempatkan panggilan di satu tempat sehingga jika perlu, Anda dapat meneruskan informasi ke penerima yang benar.

2. 

   
   
   Dapatkan telepon secepat mungkin. Tidak ada yang mau menunggu. Menjawab panggilan dengan cepat akan menunjukkan kepada penelepon (kebanyakan pelanggan) bahwa perusahaan Anda produktif. Ini juga menunjukkan bahwa Anda menghormati si penelepon.

3. 

   
   
   Perkenalkan diri Anda dan perusahaan. Misalnya, Anda dapat mengatakan: "Terima kasih telah menelepon perusahaan real estate Nha Xinh. Nama saya Ngan - meja depan gedung".Demikian juga, tanyakan pada ujung telepon siapa mereka, atau organisasi / orang apa jika mereka tidak secara aktif memberikan informasi ini kepada Anda, terutama jika perusahaan memiliki peraturan yang ketat. melindungi panggilan yang tidak diinginkan.

4. 

   
   
   Ajukan pertanyaan yang tepat. Dapatkan informasi sebanyak mungkin. Ini akan membantu Anda mengenali panggilan yang tidak diinginkan. Namun, saat mengajukan pertanyaan, sebaiknya hindari tergesa-gesa seperti investigasi, apalagi jika ada informasi tertentu yang harus dikumpulkan. Anda perlu meminta dengan bijak, jadi bertindaklah perlahan dengan nada yang tenang dan sedang.
   • Penelepon: "Biarkan saya bertemu Ms. Diem"
   • Teman: "Siapa namamu?"
   • Penelepon: "Khai"
   • Teman: "Dari mana Anda menelepon?"
   • Penelepon: "Hanoi"
   • Teman: "Perusahaan mana yang diwakili oleh Khai?"
   • Penelepon: "Tidak, ini pribadi."
   • Teman: "Apakah Anda punya janji dengan Diem dan Anda akan menelepon?"
   • Penelepon: "Tidak, bayi."
   • Teman: "Ya, saya menunggu Anda untuk melapor ke Diem."

5. 

   Asumsikan diri Anda bahwa seseorang di perusahaan sedang mendengarkan percakapan tersebut. Organisasi sering memantau panggilan dengan merekam. Meskipun perusahaan tidak menggunakan metode ini, dengan asumsi bahwa atasan Anda sedang menelepon akan membantu Anda berbicara dengan suara yang paling profesional. Jika perusahaan memiliki peraturan tentang perekaman panggilan, Anda akan memiliki kesempatan untuk mendengarkan lagi dan meningkatkan gaya berbicara Anda sesuai kebutuhan. iklan

Bagian 2 dari 3: Alihkan panggilan

1. 

   Anda perlu meminta izin dan menunggu tanggapan penelepon sebelum membiarkannya bertahan. Masalah besar di banyak perusahaan adalah membiarkan penelepon menunggu terlalu lama. Tidak ada yang memiliki kesabaran atau waktu untuk menunggu. Orang cenderung berpikir bahwa mereka menunggu dua kali selama mereka sebenarnya. Cobalah untuk mengganti telepon secepat mungkin untuk menghindari mendengar suara frustasi di ujung lain ketika Anda kembali!

2. 

   Anda perlu memastikan penerima ingin menjawab panggilan tersebut. Jika penelepon ingin bertemu seseorang yang spesifik, Anda dapat mengatakan bahwa Anda akan "memberi tahu orang itu" sebelum membiarkan ujung telepon yang lain menutup telepon. Kemudian periksa apakah penerima sedang sibuk dan siap untuk mengangkat telepon. Jika tidak, maka Anda perlu merekam pesan rinci.

3. 

   Menelepon dengan benar. Apakah si penelepon bisa laki-laki atau perempuan, tua atau muda, Anda harus selalu berbicara dengan benar. Di Vietnam, menyebut orang lain "saudara laki-laki / perempuan" dan memanggil "Anda" adalah yang paling benar. Jika ujung lainnya adalah laki-laki, Anda dapat menyebutnya "anh", lalu tambahkan nama tersebut setelah Anda memiliki informasinya. Demikian pula untuk penelepon wanita, Anda harus menyebutnya "saudara perempuan" dengan nama mereka. Dalam kasus khusus, jika klien secara proaktif mengklaim sebagai "bibi __", Anda juga harus tanggap dan tanggap dengan segera mengatakan "anak". Selain itu, "ya / ya" adalah kata-kata simpatik yang membutuhkan perhatian Anda.

4. 

   Perhatikan suaranya. Melalui nada suara, ujung telepon yang lain dapat mengetahui niat Anda. Saat berbicara di telepon, suara tersebut menyampaikan lebih banyak makna daripada kata-kata yang sebenarnya Anda ucapkan. Rahasia untuk berbicara secara profesional melalui telepon adalah tersenyum!
   • Pandangan ini berdampak kuat pada manajer senior pusat layanan pelanggan dan dia meletakkan cermin kecil di setiap meja operator untuk mengingatkannya: "Apa yang Anda lihat adalah apa yang didengar pelanggan! "

5. 

   Panggil nama pemanggil jika memungkinkan. Ini menciptakan keintiman dan menunjukkan bahwa Anda mendengarkan. "Maaf Tuan Khai, Ms. Diem sedang rapat, jadi saya tidak bisa menjawab telepon. Tuan Khai bisa meninggalkan pesan, saya akan memberi tahu Diem segera setelah rapat selesai."

6. 

   Perkenalkan diri Anda sebelum menelepon orang lain. Misalnya, Anda bisa berkata: "Halo, saudari Diem, ini dia Ngan". Namun, jangan katakan panjang, tapi langsung ke intinya dan abaikan detail yang tidak perlu.

7. 

   Akhiri panggilan secara profesional. Dengan suara yang tulus, ucapkan, “Terima kasih telah menelepon. Semoga harimu menyenangkan!" iklan

Bagian 3 dari 3: Menangani panggilan sulit

1. 

   Latih keterampilan mendengarkan secara aktif. Jangan berdebat atau menyela pelanggan apakah mereka salah paham atau Anda tahu apa yang akan dikatakan penelepon selanjutnya. Biarkan mereka mengatakan semua hal yang mengganggu. Mendengarkan berkontribusi banyak dalam membangun hubungan dan membantu pembicara darah berhenti marah.

2. 

   Turunkan suara Anda dan bicaralah perlahan. Jika klien Anda mulai berbicara dengan keras, pelan-pelan dengan nada yang tenang. Memiliki sikap yang tenang (bukan menjadi gelisah atau terlalu bersemangat) sangat efektif untuk menenangkan seseorang. Tidak peduli seberapa marah atau kesal lawan bicara Anda, tetaplah bersikap lembut dan mereka akan tenang secara bertahap.

3. 

   Bangun hubungan berdasarkan empati. Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dan tunjukkan bahwa Anda mendengarkan keluhan atau kekecewaan mereka. Lakukan ini dari satu sisi dan ujung garis lainnya akan tenang. Ini disebut "anggukan verbal" dan akan membantu penelepon merasa simpati.

4. 

   Jangan marah atau marah. Jika klien menghina atau melecehkan secara verbal, tarik napas dalam-dalam dan lanjutkan berbicara seolah Anda tidak mendengarnya. Menanggapi dengan cara yang sama tidak hanya tidak menyelesaikan masalah, tetapi juga meningkatkan ketegangan. Sebaliknya, Anda dapat mengingatkan klien bahwa Anda ada di sini untuk mendapatkan dukungan dan orang yang akan membantu menyelesaikan masalah mereka. Seringkali kalimat ini akan menenangkan situasi.

5. 

   Hindari mengambilnya secara pribadi. Anda perlu mengawasi masalah dan tidak membiarkannya pergi, bahkan jika klien melakukannya. Perhatikan bahwa klien tidak mengenal Anda, mereka hanya melampiaskan amarah mereka pada perwakilan (yaitu Anda) saja. Secara perlahan, arahkan percakapan kembali ke masalah dan cara Anda memutuskan untuk menangani masalah tersebut, sementara pada saat yang sama cobalah untuk mengabaikan komentar pribadi.

6. 

   Ingatlah bahwa Anda berinteraksi dengan manusia. Kita semua mengalami hari-hari buruk. Mungkin si penelepon baru saja bertengkar dengan pasangannya, ditilang oleh polisi lalu lintas, atau bernasib buruk. Apakah ini atau itu, kami pernah menemukannya. Cobalah bersikap baik kepada mereka dengan bersikap tenang dan tenang, dan Anda juga akan merasa lebih positif. iklan

Nasihat

• Jangan mengunyah permen karet atau makan atau minum saat berbicara di telepon.
• Jangan mengatakan "ah", "um", "mungkin" dan kata "ekstra" yang tidak berarti dalam sebuah kalimat.
• Jangan tekan tombol mute; Anda hanya boleh menggunakannya saat Anda membutuhkan bantuan tambahan dari supervisor atau instruktur Anda.
• Sama sekali tidak mengucapkan kata-kata kotor / makian di telepon.

Peringatan

• Catatan: tidak semua orang memahami proses komunikasi profesional. Anda tetap harus bersikap sopan meskipun pihak lain tidak.
• Setelah Anda menangani situasi tersebut, ingatlah bahwa panggilan berikutnya adalah orang yang sama sekali berbeda. Anda harus melepaskan semua emosi luar biasa yang Anda miliki dengan penelepon dan mengangkat telepon seolah-olah tidak terjadi apa-apa.
• Agen layanan pelanggan membutuhkan istirahat 5-10 menit setelah menangani panggilan yang sulit.