Isi

• Langkah
• Bagian 1 dari 3: Berkomunikasi Secara Efektif dengan Klien
• Bagian 2 dari 3: Interaksi Pelanggan
• Bagian 3 dari 3: Menghadapi Klien yang Sulit

Terlepas dari apa yang Anda lakukan, jika Anda perlu berkomunikasi dengan klien, Anda harus selalu menjaga sikap dan perilaku profesional. Ini tidak hanya berlaku untuk apa yang Anda katakan, tetapi juga untuk bagaimana Anda berbicara dan berperilaku. Percakapan dengan klien tanpa kebijaksanaan yang tepat dan kesopanan profesional dapat menyebabkan hilangnya transaksi oleh perusahaan Anda. Mempelajari aturan negosiasi dan metode berurusan dengan klien yang sulit berkontribusi pada hubungan profesional Anda dan pertumbuhan karier lebih lanjut.

Langkah

Bagian 1 dari 3: Berkomunikasi Secara Efektif dengan Klien

1. 1 Pahami kebutuhan klien. Anda dapat mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dengan memahami visi terakhirnya, serta kisahnya. Anda harus jelas tentang bagaimana proyek atau kesepakatan saat ini berkaitan dengan tujuan dan kepribadian klien Anda. Ini akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang betapa pentingnya masalah ini bagi mitra bisnis Anda.
   • Ajukan pertanyaan yang tepat untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan. Buatlah sespesifik mungkin dan mintalah penjelasan yang tepat dan jelas sebagai balasannya.
   • Misalnya, sebagai penasihat investasi, Anda mungkin bertanya kepada klien, "Apakah Anda bersedia kehilangan 10% dari investasi Anda untuk mendapatkan 20%? Bagaimana perasaan Anda tentang kehilangan?" Atau "Memikirkan investasi Anda membuat Anda tetap terjaga di malam hari? "
   • Seorang pengacara mungkin mengajukan pertanyaan seperti, "Apa hasil ideal dari persidangan untuk Anda?" atau "Seberapa agresif Anda ingin mengomunikasikan posisi Anda?"
2. 2 Jadilah pendengar yang baik. Mendengarkan sangat penting dalam setiap kemitraan bisnis. Luangkan waktu untuk benar-benar mendengarkan klien. Jika Anda tidak memahami pentingnya beberapa aspek bagi pasangan Anda, kemungkinan besar Anda tidak mendengarkan dengan seksama atau mengajukan pertanyaan yang salah. Ajukan pertanyaan yang lebih spesifik dan dengarkan apa yang klien katakan.
   • Jangan menyela. Gunakan bahasa yang netral untuk mendorong klien mengatakan lebih banyak, seperti "lanjutkan", "jelas", "ya, saya mengerti."
   • Pertahankan kontak mata dan buat catatan jika memungkinkan.
   • Menganggukkan kepala Anda dengan ringan dan / atau tersenyum (jika perlu) untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan. Ikuti alur percakapan; tersenyum ketika klien berbicara tentang kehilangan uang tidak akan menambah poin Anda.
   • Ulangi apa yang dikatakan klien untuk mengajukan pertanyaan tambahan. Misalnya, jika klien mengatakan bahwa mereka tidak puas dengan keuntungan saat ini, Anda dapat mengatakan, "Saya memahami ketidakpuasan Anda. Berapa pengembalian yang Anda harapkan dari investasi Anda?"
3. 3 Menjelaskan. Kejelasan adalah komponen penting dari hubungan pelanggan Anda. Klien harus selalu diberikan informasi yang cukup untuk membuat keputusan yang tepat. Jika tidak ada kejelasan di antara Anda, maka pasangan Anda tidak akan bisa mengambil keputusan yang tepat dan ini akan berakhir dengan hilangnya kepercayaan pada Anda.
   • Untuk melakukan ini, Anda perlu menggunakan bahasa yang dapat dimengerti oleh klien Anda.Jika pelanggan tidak terbiasa dengan jargon teknis, ulangi semuanya sehingga menjadi jelas bagi mereka.
   • Anda perlu mengomunikasikan tindakan Anda dengan jelas pada setiap tahap tertentu, mengapa Anda melakukan ini dan hasil apa yang Anda harapkan darinya. Jika klien tidak memahami alasan bagaimana saran Anda akan membantu mereka, maka ide Anda akan ditolak atau didukung dengan sangat enggan.
   • Bahkan perubahan kecil, seperti mendelegasikan wewenang kecil kepada bawahan atau kolega Anda, dapat membuat klien kesal jika dia tidak diperingatkan tentang hal itu. Biarkan cadangan tahu sebelumnya apa yang Anda lakukan dan mengapa.
4. 4 Dokumentasikan semua hubungan pelanggan. Menyimpan catatan interaksi dengan pelanggan adalah praktik yang sangat berguna. Ini akan membantu Anda jika Anda perlu memberi atasan Anda laporan tentang waktu kerja yang Anda habiskan bersama klien. Juga membantu untuk menyimpan dokumentasi yang jelas dan profesional jika cadangan memerlukan bukti dari salah satu pertemuan bisnis Anda.
   • Setiap interaksi dengan pelanggan harus didokumentasikan, termasuk pertemuan tatap muka, panggilan telepon, pesan mesin penjawab, pesan teks, dan email.
   • Tuliskan nama klien, tanggal (waktu, jika mungkin), esensi utama dari interaksi ini, berapa lama Anda berbicara, rincian pernyataan masing-masing pihak.
   • Juga berguna untuk mengirim surat konfirmasi dengan pemahaman Anda tentang kesepakatan yang dicapai selama komunikasi, kerangka waktu, dan produk akhir. Ini adalah cara lain untuk memastikan Anda dan pelanggan Anda membicarakan hal yang sama.

Bagian 2 dari 3: Interaksi Pelanggan

1. 1 Jadilah profesional sepanjang waktu. Terlepas dari bagaimana Anda berinteraksi dengan klien, Anda harus tetap profesional dalam segala hal. Ini termasuk cara Anda berbicara, apa yang Anda katakan, dan bagaimana Anda berurusan dengan pelanggan.
   • Jangan terlalu akrab. Ingatlah bahwa Anda berkomunikasi dengan mitra bisnis, bukan teman - jangan gunakan bahasa kotor, jangan membuat lelucon yang tidak pantas, jangan gunakan emoji dalam korespondensi teks dengan klien.
   • Selalu periksa kembali tata bahasa dan ejaan Anda. Kesalahan yang terlalu mencolok dapat membingungkan penerima dan terlihat tidak profesional.
   • Tanyakan hanya tentang kehidupan pribadi klien jika dia sendiri telah membagikan beberapa informasi. Jangan ikut campur urusan orang lain dan jangan terlalu akrab. Keseimbangan dapat ditemukan melalui trial and error.
   • Gunakan frasa yang sopan dan tepat, misalnya, "Senang bertemu denganmu. Bagaimana akhir pekanmu?"
   • Hindari topik yang memecah belah atau tidak relevan seperti politik, agama, masalah sosial, dan petualangan romantis.
2. 2 Jadilah proaktif. Kegagalan untuk bersikap proaktif dapat membuat klien frustrasi dan pada akhirnya merusak hubungan profesional Anda. Selalu berusaha menjadi yang pertama untuk memulai korespondensi, terutama jika ada berita yang pasti ingin diketahui oleh pelanggan Anda.
   • Jangan menunggu klien menelepon Anda untuk menyampaikan berita yang berdampak langsung pada bisnis mereka. Anda harus memberi tahu dia tentang hal itu sendiri, dan kemudian dia akan menghargai Anda. Terus telusuri feed berita untuk mencari informasi berharga.
     • Karena itu, jangan menyebarkan desas-desus kecuali jika itu memengaruhi nilai aset klien Anda. Periksa sumber Anda sebelum menghubungi pelanggan.
   • Anda harus memiliki pendapat Anda sendiri tentang peristiwa yang Anda laporkan kepada klien Anda. Itu harus jelas dan tidak tergoyahkan.
   • Misalnya, jika klien tidak yakin bursa saham mana yang akan diinvestasikan, Anda dapat mengatakan, "Berdasarkan pengembalian dan batas risiko yang Anda inginkan, saya pikir Anda harus mempertimbangkan ______ karena ______."
   • Atau, jika Anda seorang dokter, Anda harus menghubungi pasien jika hasil penelitiannya sudah siap atau jika Anda telah mempelajari cara baru untuk mengobati penyakitnya.
3. 3 Hargai waktu klien. Meskipun Anda perlu tetap berhubungan dengan mitra bisnis Anda secara teratur, Anda tidak boleh mengambil terlalu banyak waktu mereka. Secara umum, kecuali jika klien membutuhkan lebih banyak waktu atau kebutuhan untuk lebih memperhatikan situasi yang disebabkan oleh peningkatan tekanan pada klien, sebagian besar panggilan telepon harus berlangsung tidak lebih dari 10-15 menit.
   • Jangan menelepon pelanggan untuk obrolan kosong. Mereka sama sibuknya dengan Anda, jadi jaga komunikasi Anda tetap profesional kecuali Anda tetap berhubungan di luar pekerjaan.
4. 4 Mintalah klien untuk ide dan pendapat mereka. Setiap kali Anda mendiskusikan kasus baru, tanyakan kepada mitra Anda apa pendapat mereka tentang informasi yang Anda bagikan. Anda harus memberikan pendapat Anda tentang apa yang Anda diskusikan dengan klien. Cari tahu pendapat mereka tentang informasi yang diberikan untuk memahami bagaimana pandangan Anda bertepatan.
   • Mengakui dan menghormati pendapat pelanggan. Bahkan jika Anda tidak setuju dengannya, katakan "Ya, saya mengerti maksud Anda."
   • Jika Anda yakin bahwa pelanggan salah atau akan menyebabkan kerugian besar atau kehilangan uang yang signifikan, jangan takut untuk mengatakannya.
   • Jangan memberi tahu klien bahwa mereka salah hanya untuk membuat mereka bersikap defensif. Alih-alih, ajukan pertanyaan seperti, "Sudahkah Anda mempertimbangkan ______?" atau "Bagaimana jika ______ terjadi?"
   • Atau, misalnya, seorang pengacara mungkin bertanya apakah klien memahami tindakan yang diambil dan setuju dengan taktik yang dipilih.
5. 5 Perhatikan bahasa tubuh. Bahasa tubuh dapat mengkhianati banyak emosi, disadari atau tidak. Ini bisa menguntungkan Anda, karena Anda bisa membaca bahasa tubuh klien, tetapi gerak tubuh Anda sendiri juga bisa mengkhianati niat Anda.
   • Perhatikan bahasa tubuh klien dan bahasa Anda sendiri.
   • Mencondongkan tubuh ke belakang bisa tampak arogan, dan ke depan - agresif.
   • Lengan disilangkan di dada dapat mengekspresikan pertahanan atau perlawanan.
   • Rewel adalah tanda kegugupan atau iritasi.
6. 6 Perhatikan nada dan sikap Anda. Sama seperti bahasa tubuh, mereka mengkhianati perasaan yang tak terucapkan. Perhatikan nada bicara Anda dan bagaimana klien mungkin melihatnya untuk menyesuaikan suara atau ekspresi Anda agar sesuai dengan situasi.
   • Nada Anda harus sesuai dengan ekspresi wajah Anda.
   • Pastikan juga nada bicara Anda konsisten dengan apa yang Anda katakan. Jika kata-kata Anda menyampaikan persetujuan dan suara Anda menyampaikan kekecewaan, klien Anda akan mengerti.
   • Tersenyumlah ketika Anda berbicara, terutama di telepon. Ini akan membuat suara Anda terdengar optimis dan tulus.

Bagian 3 dari 3: Menghadapi Klien yang Sulit

1. 1 Kendalikan emosi Anda. Terkadang sulit untuk bekerja dengan beberapa klien, tetapi dalam kasus seperti itu Anda perlu lebih mengontrol diri sendiri. Kehilangan ketenangan Anda dengan klien dapat merusak hubungan bisnis Anda dengan orang itu dan bahkan merugikan pekerjaan Anda.
   • Jangan biarkan emosi Anda menentukan reaksi Anda terhadap kata-kata atau tindakan pelanggan. Bersikap sopan dan ingat bahwa klien selalu benar.
   • Ingatlah untuk tetap profesional bahkan ketika menghadapi pelecehan.
   • Jika Anda kesulitan mengendalikan emosi, coba hitung sampai sepuluh atau tarik napas dalam-dalam beberapa kali sebelum berbicara.
2. 2 Lebih banyak mendengar, lebih sedikit bicara. Secara umum bermanfaat untuk memberikan kebebasan kepada klien untuk mengekspresikan diri, dan ini lebih penting ketika berurusan dengan klien yang mengalami kesulitan dengan Anda. Cadangan mungkin enggan untuk melakukan kontak, karena tidak merasa didengar, dan dengan membiarkannya menyeret sebagian besar percakapan ke dirinya sendiri di saat-saat tegang, Anda meredakan situasi.
   • Anda dapat berkomunikasi dan diam sebagian besar waktu. Biarkan klien berbicara dan merespons bila diperlukan.
   • Ajukan pertanyaan tambahan untuk menyelesaikan atau mengklarifikasi hal-hal yang tidak sepenuhnya Anda pahami.Misalnya, Anda mungkin berkata, "Saya rasa saya mengerti apa yang Anda maksud, tetapi ______ sedikit membingungkan saya; dapatkah Anda menjelaskan apa yang Anda maksud dengan itu?"
3. 3 Tunjukkan keterlibatan Anda dalam prosesnya. Jika klien yang sulit tidak merasa didengar, mereka mungkin menjadi lebih keras kepala. Kebiasaan komunikasi kecil yang menunjukkan keterlibatan dan minat dapat membantu menenangkan klien dan meredakan ketegangan.
   • Pertahankan kontak mata dengan klien saat Anda berbicara.
   • Gunakan isyarat verbal pendek dan kecil untuk menunjukkan bahwa Anda mendengarkan. Misalnya, dengan mengatakan "mmm" atau "ya" atau hanya menganggukkan kepala setuju, Anda menunjukkan keterlibatan Anda.
4. 4 Bicaralah dengan percaya diri. Bagaimana Anda berbicara sama pentingnya dengan apa adanya. Ketika berhadapan dengan klien yang sulit, sangat penting untuk memahami bagaimana Anda dipersepsikan karena cara Anda berbicara. Mengubah kecepatan dan nada suara dapat membantu menenangkan klien yang kesal, terutama bila dikombinasikan dengan teknik lain.
   • Perlambat kecepatan bicara, turunkan timbre dan volume suara.
   • Pidato yang lambat dan mengalir memiliki efek menenangkan pada klien yang frustrasi atau cemas. Cobalah untuk membuat perubahan terlihat sehingga klien Anda dapat memahami perubahan tersebut.
5. 5 Ikuti keinginan klien. Terkadang, hanya menyetujui klien yang sulit adalah cara terbaik untuk mengakhiri sikap buruk. Bahkan jika Anda tahu klien salah, mungkin lebih baik tidak memulai pertengkaran jika tidak ada cara lain untuk menenangkan orang tersebut.
   • Ekspresikan kekhawatiran Anda jika klien akan membuat kesalahan besar, tetapi ingat bahwa keputusan akhir tetap ada padanya.
6. 6 Pengabaian klien adalah pilihan terakhir. Jika Anda kesulitan menenangkan klien atau memenuhi tuntutannya terlepas dari semua upaya Anda, lebih baik biarkan dia pergi. Ya, Anda akan kehilangan perdagangan ini, tetapi dalam beberapa kasus itu tidak sebanding dengan sakit kepala.