Bagaimana melatih staf dalam keterampilan komunikasi bisnis melalui telepon

Video: 6 Steps Building a Collaborative Team Environment

Isi

Langkah
Tips
Peringatan
Apa yang kamu butuhkan

Komunikasi telepon menempati salah satu tempat utama dalam kehidupan bisnis. Tata krama telepon yang sempurna adalah suatu keharusan dalam dunia bisnis. Secara teratur mengevaluasi dan memoles gaya telepon Anda sendiri adalah kunci untuk meningkatkan profesi Anda. Artikel ini memberikan tips tentang cara meningkatkan percakapan telepon Anda.

Langkah

1 Pemahaman. Pertimbangkan ini: Ketika Anda menyebut diri Anda sendiri, apa yang biasanya mengganggu Anda tentang tingkah laku orang lain? Mungkin kurang kompetensi? Atau mungkin Anda tidak menyukai cara orang-orang ini berkomunikasi, seperti penggunaan bahasa gaul dalam ucapan atau suara yang tidak pantas seperti mmm, yang biasanya berarti orang-orang di seberang telepon tidak begitu tertarik untuk berkomunikasi dengan Anda.
- Tuliskan semua poin yang tidak Anda sukai.
- Nilai diri Anda dalam konteks posting Anda; Anda harus mengasah sopan santun Anda sendiri sebelum mengajar orang lain. Jika Anda memiliki sesuatu untuk dikerjakan, cobalah untuk membuat perubahan.
2 Mulailah pelatihan Anda dengan salam. Sambutan dan kecepatan Anda mengangkat telepon dapat membuat kesan pertama pada klien Anda.
- Jika telepon berdering lebih dari tiga kali, itu akan memakan waktu terlalu lama. Jangan membuat klien Anda bosan. Di sisi lain, jika Anda mengangkat telepon secara instan, Anda dapat menakuti si penelepon. Temukan jalan tengah, misalnya, angkat telepon setelah dering pertama, sebelum dering kedua.
- Pikirkan salam. Banyak orang menganggap sapaan seperti "Hai, Jack mendengarkan" tidak menyenangkan, karena respons seperti itu sering kali bersifat informal, rumusan, dan menunjukkan bahwa orang tersebut tidak mungkin dapat membantu Anda mengatasi masalah tersebut. Ubah frasa akrab Anda menjadi "Hai, ini Jack, ada yang bisa saya bantu?"
3 Pikirkan tentang nada dan kecepatan suara Anda. Renungkan apa yang mengganggu Anda - mungkin Anda tidak menyukai kenyataan bahwa orang tersebut berbicara terlalu cepat, terlalu lambat, dengan suara yang sangat keras atau rendah, atau berfokus pada frasa dan kata tertentu (misalnya, berbicara terlalu riang), atau, sebaliknya, suara terdengar terlalu acuh tak acuh dan tanpa emosi, yang mungkin menunjukkan bahwa Anda tidak menarik bagi orang tersebut sebagai lawan bicara.Cari tahu bagaimana karyawan Anda berbicara dengan mendengarkan percakapan mereka di telepon. Anda mungkin mendengar reaksi yang berbeda. Ini bisa menjadi ketidakpuasan dan kekesalan yang jelas. Atau, nada dingin dan acuh tak acuh, yang menunjukkan bahwa seseorang sedang membaca informasi dari layar komputer seperti zombie.
4 Analisis bagian tengah dan akhir percakapan telepon. Bagian percakapan ini sangat penting. Kadang-kadang, percakapan yang baik dapat dirusak oleh akhir yang buruk, seperti halnya makanan yang lezat dapat dirusak oleh layanan pelayan yang buruk saat check-out - hanya satu hal kecil yang dapat menyebabkan frustrasi dan meninggalkan kesan yang tidak menyenangkan setelah seluruh percakapan.
- Jangan membatasi diri Anda pada ungkapan formal "Selamat siang", orang tidak akan mau berhubungan dengan Anda, karena tidak ada ketulusan dalam kata-kata Anda.
- Juga, pikirkan tentang panjang percakapan. Jika pekerjaan Anda membutuhkan percakapan yang panjang dengan klien, maka alokasikan waktu yang cukup untuk setiap klien. Jika Anda membatasi diri pada informasi singkat, klien mungkin berpikir bahwa Anda tidak tertarik padanya. Percakapan panjang juga bisa menimbulkan masalah. Kualitas harus diprioritaskan daripada kuantitas. Oleh karena itu, setiap pegawai harus memiliki kompetensi di bidangnya.
5 Gunakan DVD tutorial. Anda dapat menggunakan kursus pelatihan, baik untuk grup maupun untuk tontonan individu. Yang terbaik adalah melakukan sesi ini dengan dua orang, karena Anda dapat melakukan bagian langsung dan memerankan percakapan telepon di antara mereka. Dengan demikian, bawahan Anda dapat meningkatkan sopan santun telepon mereka dan, jika perlu, membuat perubahan.
- Hindari menggunakan "catatan belajar" sebagai metode pengajaran. Ini adalah metode kuno untuk merekam dan memutar ulang panggilan telepon selama kelas. Metode ini dapat menjadi bumerang, karena hanya sedikit orang yang senang mendengarkan percakapan mereka. Selain itu, mungkin saja karyawan tersebut menelepon saat suasana hatinya sedang buruk, yang sangat jarang terjadi padanya. Dan panggilan ini merupakan pengecualian dari aturan.
6 Atur pelajaran berbicara di depan umum dan drama untuk bawahan Anda. Ini adalah cara yang bagus untuk perusahaan kecil. Karyawan akan diminta untuk membayangkan dirinya sebagai orang di ujung telepon. Ini bisa menjadi peran yang berbeda, dari pengusaha di kantor besar hingga pengusaha di kantor kecil. Pelajaran panggung memiliki efek positif pada peningkatan sopan santun telepon seseorang.
- Coba metode lain yang efektif: Tersenyumlah saat Anda mengangkat telepon. Namun, ekstrem harus dihindari. Jika orang di ujung telepon mencoba berbicara dengan antusiasme dan kegembiraan yang berlebihan dalam suaranya dan mencoba untuk sangat membantu, tetapi pada kenyataannya - menyeringai melalui giginya, atau mencoba menyembunyikan suasana hatinya yang buruk, dia akan terdengar tidak tulus. Yang terbaik dari semuanya, rilekskan wajah dan leher Anda (ini diajarkan dalam lingkaran drama) sehingga Anda dapat berbicara dengan lebih alami dan menyenangkan. Senyum lembut itu baik, terutama jika itu tulus dan tidak hanya melibatkan bibir Anda, tetapi juga mata Anda.
7 Pertimbangkan setiap klien, dengan mempertimbangkan karakteristik individunya. Ingat, apa yang berhasil untuk satu orang mungkin tidak selalu berhasil untuk orang lain. Banyak masalah dan kesalahpahaman dapat muncul jika hal ini tidak diperhitungkan.
- Misalnya, banyak klien lebih suka langsung ke intinya. Mereka memprioritaskan kecepatan dan efisiensi; namun, yang lain lebih suka "berkomunikasi" untuk jangka waktu tertentu untuk membangun hubungan, membangun kepercayaan, sebelum memulai bisnis.
- Poin penting lainnya adalah perbedaan waktu. Kesalahpahaman dapat terjadi jika pelanggan tinggal di belahan dunia yang berlawanan. Hanya sedikit orang yang suka jika telepon berdering saat tidur, makan, berbicara dengan keluarga, atau kapan saja di luar jam kantor.
- Hindari meniru aksen orang yang Anda ajak bicara atau menggunakan istilah slang yang khusus untuk wilayah tempat tinggal klien Anda. Dalam beberapa kasus, ini mungkin dapat diterima, namun, dalam banyak kasus, itu harus dihindari. Banyak orang percaya bahwa aksen pura-pura berbicara tentang ketidaktulusan dan penipuan. Yang lain menganggapnya sebagai tanda tidak hormat.
8 Pastikan orang yang Anda ajak bicara di telepon benar-benar memahami apa yang Anda bicarakan. Anda mungkin perlu mengklarifikasi beberapa istilah teknis.
- Dalam beberapa kasus, ada baiknya berbicara dengan seorang karyawan. Dengan sangat cepat, Anda akan dapat mengidentifikasi penyebab kekhawatiran tersebut. Anda mungkin merasa menyenangkan untuk berkomunikasi secara tatap muka, tetapi agak tidak menyenangkan untuk berkomunikasi melalui telepon.
9 Ikuti terus perubahannya. Akan jauh lebih mudah bagi bawahan Anda untuk berkomunikasi di telepon jika mereka memiliki pengetahuan yang sesuai. Jika seseorang tulus, fokus pada keinginan klien, dia dapat mengharapkan promosi dalam waktu dekat.
- Jika karyawan gagal mencapai perbaikan di area ini, maka ini dapat memengaruhi seluruh alur kerja. Dalam hal ini, lebih baik menawarkan orang ini pekerjaan yang tidak melibatkan panggilan telepon. Namun, jika Anda melihat peningkatan, Anda harus mendorong para pekerja ini.

Tips

Jangan gunakan mesin penjawab. Jika pelanggan menginginkan informasi dari mesin penjawab, dia akan menggunakan Internet untuk menemukan jawaban atas pertanyaannya. Orang yang mengangkat telepon harus berbicara secara alami dan lancar. Tugas Anda adalah melatih bawahan dalam cara percakapan telepon yang benar. Tidak perlu menghafal serangkaian frasa tertentu.

Peringatan

Apa yang berhasil untuk satu orang mungkin tidak selalu berhasil untuk orang lain. Ketika seseorang menjawab telepon dan berbicara dengan cara yang berbeda dari biasanya, sepertinya mereka telah dipaksa untuk berbicara. Dalam beberapa kasus, pengetahuan dan kepercayaan diri tetap menjadi prioritas. Ini memberikan hasil yang positif. Dalam kasus lain, nada ramah itu penting. Anda akan mendapatkan hasil yang diharapkan dan Anda tidak boleh mencoba mengendalikannya.
- Contoh: Pusat kontak teknis akan memiliki pendekatan yang tepat kepada pelanggan. Setuju, seorang jenius komputer tidak mungkin terdengar tulus jika dia mengatakan sesuatu seperti: "Saya sangat menyesal tentang masalah Anda, dan kami akan melakukan yang terbaik untuk memperbaiki situasi." Kemungkinan besar, suaranya akan terdengar percaya diri dan dia akan berkata: "Jangan khawatir, saya berjanji kami akan memperbaikinya sekarang, saya tahu persis apa masalahnya." Dalam pernyataan terakhir, programmer terdengar lebih tulus dalam permintaan maafnya.